C’est toujours le risque. Quand une offre commerciale défie toute concurrence, la déception des consommateurs sera à la hauteur des promesses en cas de ratés au démarrage. Free Télécom est en train d’en faire l’expérience avec son
abonnement à Internet à haut débit pour 29,90 euros par mois, lancé fin octobre.Surtout, profitant du dégroupage, le fournisseur d’accès propose un modem maison, la Freebox, pour ses clients basés dans les villes où il dispose de son propre réseau. Les autres reçoivent un modem Sagem fast 800.Bilan de tout cela ? Une flambée de colère des clients de Free pour la zone dégroupée sur les forums. Déconnexions, pas de connexion du tout, perte d’alimentation, renvoi de la Freebox au fournisseur d’accès, et surtout, retards
de livraison et hot line injoignable.‘ Abonnement au rabais = connexion au rabais ‘ va jusqu’à dire un utilisateur. Certains parlent d’alerter la DGCCRF ; d’autres, les associations de défense des consommateurs, voire la
justice, la presse… Chez Free Télécom, on reconnaît deux points noirs. La hot line, complètement débordée, et des retards de livraison des Freebox. Aujourd’hui encore, des commandes sont toujours en cours et l’opérateur ne garantit pas les
délais. Alors qu’il table sur dix à quinze jours pour délivrer son offre ADSL classique.
Victime d’un excès d’optimisme…
Il dément par contre les rumeurs de rupture de stocks ou invoque des problèmes techniques du côté de France Télécom. Dans les Hauts-de-Seine, par exemple, où l’opérateur historique aurait oublié certains filtres. Pour faire passer la
pilule, Free offre à ses clients en souffrance deux mois gratuits, les frais de résiliation et, en remplacement temporaire de la Freebox, un modem Sagem. Avec pour effet de brouiller quelque peu les conditions de l’offre d’origine…‘ Free a cassé les prix à la rentrée et a cru que les autres FAI allaient suivre, estime Manuel Vila, de Grenouille.com, ce qui aurait reporté la charge sur d’autres. ‘
Dans cet esprit, Free souffre avant tout de son organisation : ‘ C’est une structure légère, qui n’a pas réellement de structure commerciale ; ce sont essentiellement des techniciens. Ce sont les seuls, par exemple,
à proposer l’abonnement en ligne. ‘Hormis ses propres ‘ retards de mise en place ‘, Free a été également un peu optimiste sur le rythme du dégroupage. Dans certaines zones où il aurait dû être effectif fin décembre,
l’opérateur a dû, là aussi, proposer à ses clients un modem Sagem en attendant.Mais pour lheure, les clients Freebox ont une seule alternative : être patients ou résilier leur abonnement.
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