“Jusqu’à présent, nous n’avons pas récolté et stocké beaucoup d’informations sur internet. En 2001, nous souhaitons constituer une base de données clients structurée, pour effectuer des analyses statistiques et mieux connaître les attentes de nos clients afin de construire une relation one-to-one. Nous misons aussi sur le volontariat ! Si les internautes le souhaitent, ils pourront ouvrir un compte client. Grâce à l’enregistrement de leurs données personnelles, nous serons en mesure de les reconnaître et de conserver leurs préférences, un atout pour éviter les multiples saisies lors de réservations récurrentes. En ce qui concerne les solutions de fidélisation, nous comptons sur notre partenariat avec Maximiles et sur les outils traditionnels de la SNCF. Il sera désormais possible de gérer et vendre toutes les cartes SNCF sur le site, ce dernier devenant un canal de vente comme les autres.”La SNCF souhaite d’ailleurs doper ses ventes en ligne : 9 visiteurs sur 10 consultent la rubrique “Réservation”, mais seule la moitié achète. “Un outil de web call center augmenterait le taux de transformation, en rassurant les personnes qui craignent d’acheter en ligne. D’autant plus que nous démarrons la vente de nuits dhôtel et de location de voitures. Nous mettrons en place notre solution brique par brique, en prenant aussi le temps de tirer des leçons de nos échecs et de nos réussites.”
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