Confrontés à de nouveaux enjeux, les établissements financiers français bousculent leurs métiers et leurs systèmes d’information. Mais, à demi-mot ou à voix basse, l’ensemble des acteurs du “Business Process Management” avoue que le principal écueil de l’opération réside dans l’impact sur les ressources humaines. Modéliser un processus consiste, en effet, à le décrire, puis à l’améliorer en modifiant les fonctionnements et enchaînements de tâches réalisées pour effectuer une prestation. Du coup, les responsables d’activités découvrent bien souvent des redondances, le surdimensionnement des équipes et autres tâches inutiles. La conduite du changement tient ainsi un rôle fondamental pour obtenir l’adhésion du personnel, et donc la réussite des objectifs initiaux. Les équipes projet, chargées de mener à bien les chantiers métier, consacrent une partie de leurs ressources et de leur méthodologie à traiter cette question, particulièrement brûlante dans ce secteur. “Formation, incitation et pédagogie constituent un volet important de notre démarche”, indique Jacqueline Poincelet, adjointe au responsable du service processus et organisation groupe de la Caisse des dépôts et consignations. Car, en réalité, il s’agit bien de faire évoluer les individus dans la pratique de leur métier. Ainsi, la gestion dynamique des processus métier suppose que des ressources y soient affectées. Responsables, gestionnaires, propriétaire de processus… Les termes varient pour désigner un nouveau métier : chaque processus aura son gardien, chargé d’en suivre pas à pas les évolutions, dysfonctionnements et améliorations appropriées. Rattaché au patron de l’activité, le gestionnaire de processus combine ainsi, à la fois une parfaite connaissance du métier considéré et une bonne maîtrise des outils informatiques. Un supermaître d’ouvrage, en quelque sorte. Si certains ont déjà constitué des équipes permanentes pour suivre cette évolution, d’autres peinent à trouver les bons profils. Un nouveau gisement demplois pour des consultants fonctionnels ?
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