La loi s’applique à tous, même aux opérateurs. Comme le stipule le Code de la consommation, ils vont devoir donner suite aux demandes de résiliation de leurs clients ayant subi une augmentation de leur abonnement et ce, sans exiger le paiement de la moindre pénalité.
Mandatée par le gouvernement pour surveiller leurs agissements, la DGCCRF (1) vient de passer de l’observation à l’action en demandant aux opérateurs de respecter la loi. Les premiers témoignages d’abonnés, recensés par l’UFC-Que choisir et 60 millions de consommateurs, montraient sans équivoque que SFR, Orange et Free en avaient une interprétation très personnelle.
Une clause des contrats de SFR jugée sans fondement légal
C’est SFR qui emportait la palme de la mauvaise foi. L’opérateur refusait de prendre en compte les résiliations adressées avant le 1er février 2011, date d’entrée en vigueur de l’augmentation des tarifs chez lui. La Répression des fraudes lui a rappelé que cette exigence n’avait aucun fondement légal. SFR va donc traiter toutes les demandes de résiliation qui lui ont déjà été envoyées.
Autre souci avec ce FAI : l’ajout d’une clause dans ses contrats souscrits après le 16 novembre dernier, qui indique une hausse future des tarifs, sans en préciser ni la date ni le montant. L’opérateur croyait ainsi exclure ces abonnés fraîchement acquis de la possibilité de résilier une fois le passage de la TVA à 19,6 %. Un stratagème qui n’est pas du goût de la DGCCRF. Hier, la Répression des fraudes lui a fait entendre que cette clause n’a aucune valeur juridique.
Du coup, l’opérateur pourrait décider de ne pas répercuter la hausse de la TVA sur les tarifs de ces abonnés là, pour les exclure de la procédure de résiliation. Ou à l’inverse, répercuter l’augmentation comme il l’a fait à l’ensemble de ses abonnés, et s’exposer à des demandes de désabonnement. A cette heure, SFR ne nous a toujours pas communiqué le scénario retenu.
La révision des procédures de traitement des résiliations
Un autre procédé illégal que la DGCCRF a souhaité voir disparaître : la facturation de la portabilité par SFR et Orange. Les abonnés qui souhaitent conserver leur numéro mobile se sont vus adresser une demande de paiement des mensualités restantes jusqu’à l’échéance du contrat. Au consommateur de réclamer par la suite leur remboursement. Pour se défausser, les opérateurs expliquaient qu’il s’agissait de procédures automatiques, qui ne pouvaient faire la distinction entre une résiliation « classique » et celle permise dans le cadre de l’augmentation des tarifs.
A la suite des échanges avec la Répression des fraudes, les opérateurs se sont engagés à mettre en place au plus vite de nouvelles procédures de traitement des demandes. Pour les cas où les abonnés auront versés des sommes, ils se sont engagés à les rembourser dans les plus brefs délais.
Un dernier point n’est cependant toujours pas réglé. Il concerne Free. Celui-ci demande à ses abonnés le versement d’une somme (calculée sur la base de 96 euros moins 3 euros par mois d’ancienneté) correspondant à des frais d’« activation à perception différée ». Ce qui pour certains juristes, correspond ni plus ni moins à des frais de résiliation déguisés. L’UFC-Que choisir a d’ailleurs engagé une procédure devant la justice pour établir la légalité de ces agissements.
La DGCCRF n’a pour l’instant pas avancé sur ce point, mais ses services expliquent qu’« il est possible qu’on soit obligé de passer par une modification de la législation pour mettre fin à cette pratique ».
(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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