Les premières expérimentations avaient eu lieu en Aquitaine et en Rhône-Alpes. Avec succès puisque le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat a lancé le 3939, un numéro unique de renseignements pour les
démarches administratives. Ce chantier, confié à l’opérateur de centres d’appel Phone Marketing, s’appuie sur une base de connaissances, dans laquelle puiseront les agents du prestataire pour répondre aux diverses questions des
citoyens.
Un engagement à répondre en moins de trois minutes
D’emblée, les questions fiscales ne sont pas traitées, et les appels les concernant sont directement routés vers les services des impôts. Phone Marketing s’engage à répondre à toutes les autres requêtes dans les trois
minutes. Pour une demande d’information concernant un renouvellement de passeport, l’agent consulte la base de connaissances pour renseigner sur les documents nécessaires.Mais le service va au-delà et propose d’autres prestations comme le lieu où le demandeur pourra effectuer sa démarche. ‘ Il a fallu compiler toutes les informations disponibles sur Service-public.fr avec
l’annuaire de l’Administration ‘, explique Serge Guillot, directeur des projets grands comptes de Phone Marketing.Lors de son lancement, début octobre, la base de données ?” d’un volume d’environ 2 Go ?” regroupait 1 400 questions/réponses obtenues auprès des Cira (Centres interministériels de
renseignements administratifs), ainsi que 2 800 fiches provenant de la Documentation française. Phone Marketing ne gère cependant que le niveau 1.Ainsi, si l’agent n’est pas en mesure de satisfaire une demande complexe, l’appelant est dirigé vers le Cira capable d’y répondre. ‘ L’un des développements les plus complexes a
sans doute été de déstructurer une base d’informations conçue pour les internautes, et de la restructurer ensuite pour une meilleure lecture des agents ‘, explique pour sa part Pierre-André Aubert, directeur des
systèmes d’information de Phone Marketing.Derrière ce 39 39, on trouve entre cinquante et soixante agents basés à Levallois-Perret. Dans un débat pour ou contre l’offshore, l’Etat a choisi de
garder le cap en choisissant un opérateur de centres d’appel qui affirme n’avoir aucun agent évoluant à l’étranger.
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