Même séduisant, rapide et fonctionnel, un site qui n’établit pas de contact privilégié avec son client a peu de chance de survivre. Trop de sites, pourtant superbes, sont encore incapables de répondre aux courriers de leurs visiteurs. D’après l’étude menée par l’institut Cocedal, en France, seule une entreprise sur deux prendrait la peine de répondre aux e-mails, bien que tous affichent pourtant un espace “Contactez-nous” !Gérer 200 courriers par jour n’a pas toujours été prévu dans l’emploi du temps des collaborateurs de l’entreprise. Il existe aujourd’hui des solutions pour automatiser cette tâche. La société Louis Vuitton, groupe LVMH, recourt à l’outil de la société Kana. “L’objectif est d’avoir une aide à la réponse : aucun courrier ne part automatiquement, excepté les accusés de réception“, explique Nathalie Lemonnier, directrice du département multimédia de Louis Vuitton. Comme les solutions développées par ses concurrents français Akio et Highco (ex-NetForce), Kana dispose d’un moteur d’analyse sémantique qui étudie le contenu du courrier. Il le redirige ensuite vers un opérateur ou un employé de la société en fonction de la nature de la question ou de l’historique du client. Des réponses types (élaborées par l’entreprise puis stockées dans la base du système de Kana) sont alors proposées à l’opérateur. Charge à lui de les personnaliser. Tout n’est pas automatisé. En effet, comme le souligne Regis Nacfaire, directeur général d’Akio, “la machine peut se tromper. Et répondre à côté, c’est encore pire que de ne pas répondre. “Tout contact établi avec un visiteur est enregistré dans une base de connaissance, de façon à dégager des tendances en termes de profils de prospects. Exploitée par des outils de relation client, cette base peut devenir un atout majeur dans la gestion de campagnes d’e-mailing ou autre action basée sur le marketing direct, si cher en raison des coûts d’achat des bases de prospects.
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