Optimiser les performances d’une application de CRM est un impératif pour l’entreprise car ces performances influent directement sur la qualité du service rendu au client. Dans cette perspective, l’infrastructure de réseau joue un rôle capital. Elle détermine en grande partie le temps de réponse de l’application. Dans le cas d’un centre d’appels, il s’agit du temps mis par le serveur pour afficher à l’écran du téléopérateur les données concernant le client qui appelle.Le temps de réponse est fonction de la bande passante du réseau, de la taille de la base de données clients, du temps d’accès aux disques de stockage qui abritent l’entrepôt des données du CRM et de la puissance du serveur. Sur le terrain, les administrateurs savent que plus le nombre de clients augmente, plus le temps de réponse s’accroît et plus la qualité de service baisse. Ce constat a amené le cabinet Forrester Research à condamner, dans un rapport intitulé The Demise of CRM, la génération d’outils développée en client-serveur.
Des outils client-serveur périmés
Utilisant des clients Windows, cette génération serait menacée d’obsolescence à cause du trafic réseau qu’elle engendre… et qui devient rédhibitoire compte tenu de la croissance du nombre des sollicitations des clients que l’on constate un peu partout. Les éditeurs ont anticipé le problème puisque la plupart d’entre eux récrivent le code de leurs outils avec des clients légers tels que ceux de Citrix ou même des clients Web. Pour l’instant, certains contournent cet obstacle grâce à ActiveX. À terme, “chaque éditeur aura une suite dont le code sera natif HTML”, affirme Éric Storder, directeur pour l’Europe du Sud de Nortel Networks e-Business Solutions.Sur le terrain, l’optimisation des performances consiste à retrousser les manches et à essayer par tous les moyens d’améliorer les temps de réponse comme l’explique Stéphane Biso, directeur des projets chez Valtech : “La résolution des problèmes découlant de mauvais temps de réponse se fait au cas par cas car il n’existe pas de solution qui marche à tous les coups.”Ce qui entraîne généralement l’augmentation de la puissance du serveur, de la bande passante du réseau ou du temps de lecture-écriture des disques qui stockent la base de la clientèle. Les opérateurs de mobiles sont quotidiennement confrontés à ce problème du temps de réponse, en raison de l’explosion du nombre de leurs abonnés. C’est le cas du centre d’appels de Bouygues Telecom (joignable en composant le 614) qui met en place une solution de CRM autour de la suite Siebel.
Bouygues Telecom réduit la durée des appels
Il s’agit de remplacer quinze outils arrivés en bout de course à cause de l’accroissement de la clientèle (d’où de mauvais temps de réponse) et de celui tout aussi vertigineux du coût des appels. Chaque appel client coûte en moyenne aux opérateurs entre 30 et 40 F !Avec dix mille appels par jour, l’addition monte vite. D’où la nécessité d’un plan d’action pour répondre aux deux questions : comment limiter les appels sans nuire à la qualité de service ? et comment améliorer les temps de réponse ? En ce qui concerne la première, Bouygues Telecom a choisi de mettre en place la solution e-Care, de Netonomy. Elle permet d’offrir un certain nombre des prestations proposées jusque-là par le centre d’appels (facturation et suivi de consommation) en libre service via Internet et de décharger d’autant le centre d’appels, qui peut alors consacrer ses ressources à l’acquisition de nouveaux clients ou à la vente de nouveaux services aux autres.La démarche vise un double objectif : diminuer le nombre d’appels et réduire le temps moyen d’un appel en s’appuyant sur un meilleur temps de réponse grâce à l’outil CRM, ce qui répond à la seconde question posée. L’idée sous-jacente consiste pour l’opérateur à réduire le temps moyen d’un appel de six à quatre minutes et demie, tout en augmentant les ventes croisées et le niveau de satisfaction des clients.
La multiplication des canaux d’interaction clients
Autre donnée à prendre en compte pour l’optimisation des performances d’un projet de CRM : la multiplication des canaux d’interaction avec le client (téléphone, Internet, Minitel…). Car derrière se profile la demande d’interactions en temps réel. De nombreuses initiatives ont été lancées en France sous l’égide de France Télécom avec des entreprises telles que la Fnac ou la Redoute.Ce dernier a mis en place le service Alloweb afin de permettre aux internautes qui surfent sur son site d’entrer en contact direct avec un conseiller sans interrompre la connexion Internet. Cette liaison interactive est intéressante pour l’internaute qui peut ainsi se renseigner en détail sur les soixante mille références du site. Mais la question reste posée : combien d’appels une telle solution peut-elle supporter ? Car, avec la croissance du nombre de clients, le risque d’une baisse de la qualité de service est bien réel.
Une complexité accrue des mises en ?”uvre d’architecture
Obtenir des temps de réponse acceptables nécessite aussi de faire un certain nombre de simulations, notamment dans le monde Internet. Les serveurs doivent être configurés pour traiter en mode transactionnel de gros volumes de données. Il est donc impératif que les requêtes qui leur sont adressées soient également optimisées, cela afin d’éviter toute saturation.On le voit, la multiplication des canaux d’interaction avec le client accroît la complexité des architectures à mettre en ?”uvre. Ces contraintes poussent certaines entreprises à laisser des fonctions parfaitement identifiées, tel le stockage, à des prestataires tiers. D’autres confient l’administration de la suite CRM, à l’instar de Coopagri Bretagne.Le cabinet Meta Group conseille de passer au temps réel sur Internet de manière progressive et en s’aidant de tous les middlewares disponibles pour faire interagir les canaux et intégrer le tout dans une logique CRM à l’échelle de l’entreprise.Mais, les entreprises ne doivent pas s’y tromper : ce passage prendra plusieurs années. Dans l’immédiat, le simple objectif de la mise en ?”uvre d’un outil CRM suffit à occuper les directions informatiques.
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