Siebel, Vantive ou Oracle… Une solution de gestion de la relation client (GRC), aussi satisfaisante soit-elle, ne répond qu’à des questions déjà posées au sein des entreprises. Or, celles-ci se réfugient trop souvent derrière un logiciel du marché pour croire au miracle d’une génération spontanée des processus métier. “Le taux de réussite n’est souvent pas à la mesure des investissements “, prévient Gérard Maillet, associé d’Altime, à l’occasion des Quatrièmes Rencontres de Talloires, organisées par la société en septembre dernier. Les raisons ? Des problèmes d’organisation sous-évalués, le manque d’intérêt des directions générales ou l’incapacité des promoteurs du projet à conduire les changements. Pour Jean-Claude Boutin, directeur général de Sopra, la complexité non maîtrisée des systèmes d’information conduit à cette impasse. Construits au fil du temps au travers d’événements incontrôlés, les systèmes d’information des entreprises se sont stratifiés de façon chaotique. Résultat : “Mettre le client au c?”ur du système d’information vient ébranler l’ensemble de l’édifice “, constate-t-il.
Assurer a posteriori la maîtrise de la complexité
Le plus difficile n’est donc pas de choisir, d’implanter ou de déployer un outil de GRC. Ni de réorganiser les services impliqués. C’est de donner, a posteriori, une cohérence à un système d’information qui n’en possède pas. Or, aucune solution du marché, même globale, ne peut le faire. C’est pourquoi les entreprises qui parviennent le mieux à relever le défi de la relation client sont, comme Bouygues Telecom, sans hérédité lourde. Passé en cinq ans de zéro à six millions de clients, l’opérateur, selon Richard Viel, son directeur forfaits a vécu en accéléré les trois époques classiques de la relation client : “conquête du marché, diversification de l’offre et fidélisation “. Or, même sur un temps aussi court, les décalages entre les attentes des utilisateurs et la réalité du système d’information ont nécessité la réorganisation des processus métier et l’urbanisation du système d’information, avant d’installer le logiciel.
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