“ La stratégie internet de Renault relève de l’acte de foi“, martelait François Hinfray, le 6 avril dernier, lors de la présentation du nouveau site commercial. Le directeur général adjoint et directeur commercial du constructeur français annonçait le déploiement du projet renault.site sur les trois principaux marchés du groupe : la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Pour cela, le constructeur programme un investissement de près de 300 millions d’euros (près de 2 milliards de francs) sur sept ans. Déjà, entre 1996 et 2000, plus de 150 millions d’euros avaient été consacrés essentiellement à l’utilisation en interne des nouvelles technologies. En 2001, et pour les deux années qui suivront, 45,7 millions d’euros seront investis pour le déploiement de la stratégie ” e-commerce “.Malgré l’importance des sommes allouées, on ne prétend plus révolutionner le business. “Notre nouveau site commercial ne propose aucune fonctionnalité extraordinaire “, concède Thierry Sybord, le directeur e- commerce. Chaque brique de service proposée existe de façon éparse chez la concurrence : de la configuration du véhicule à la cartographie de la route d’accès, jusqu’au point de vente, ou au financement. “ Nous avons choisi de ne faire figurer que les services qui sont parfaitement maîtrisés et faciles d’accès“, souligne Thierry Sybord. Pour la première fois, le site de e-commerce d’un constructeur est connecté directement au système d’information central de l’entreprise. Ceci permet au client d’avoir une totale visibilité sur l’ensemble de l’offre de Renault en terme de modèles, de motorisations ou d’options. “Internet rend réelle une offre qui, jusque-là, ne l’était pas car les vendeurs ont plutôt tendance à proposer les configurations qu’ils connaissent le mieux “, explique Thierry Sybord.
Totale visibilité sur le net
Pour autant, il ne s’agit pas d’un désaveu des concessionnaires qui restent la cheville ouvrière incontournable de l’acte de vente. Pour apaiser les tensions nées au temps des pionniers de la vente en ligne d’automobiles, lorsque le spectre de la vente directe des constructeurs se profilait, François Hinfray prend des gants : “ Internet ne constitue en aucun cas une man?”uvre de contournement de notre réseau de marque.” Pour preuve de cette association, le renvoi vers un concessionnaire lorsque le véhicule est configuré. Sur le site riche de 700 pages, les 840 concessionnaires français, allemands et anglais bénéficient d’un espace qui peut aller jusqu’à 30 pages, sur lequel ils présentent leurs occasions, promotions ou leur équipe. La fourniture gratuite d’une vitrine virtuelle à tous les concessionnaires n’est pas sans contrepartie : chacun s’engage à répondre dans les 24 heures aux messages des internautes, qu’il s’agisse d’une demande d’essai de véhicule ou d’un rendez-vous pour une vidange. Plus question de laisser 60 % des messages des internautes sans réponse. Cinq mille personnes du réseau Renault ont bénéficié d’un programme d’e-learning lancé en octobre 2000 pour former au moins un coordinateur internet dans chaque concession. “ Ce délai de 24 heures a été intégré dans le cahier des charges de chaque concessionnaire, car le e-commerce fait partie intégrante du métier “, explique Thierry Sybord. Le respect de ce cahier conditionne les primes d’objectifs des concessions.Face à Renault, Peugeot, l’une des deux marques du groupe PSA, ne veut pas accumuler de retard. Mais à la différence de l’ex-régie qui présente d’emblée un site assez complet, chez Peugeot on défend plutôt l’idée d’une montée en puissance progressive. Pierrick Dinard, le responsable du département internet de la marque au Lion, parle de ” click and brick ” pour expliquer l’ajout progressif des briques fonctionnelles. Le projet comporte toutefois deux blocs importants : le lancement, le 26 avril, du site peugeot-avenue.com, vitrine virtuelle censée “incarner les valeurs de la marque“, et les sites peugeot.pays, qui présenteront l’offre commerciale en ligne à partir de l’été prochain.Chez Citroën, l’autre branche de PSA, la refonte totale des sites commerciaux n’est pas encore à l’ordre du jour. On mise pour l’instant sur le programme e-commerce “ Les affaires de rêves de Citroën et son réseau “, lancé fin 2000. Comme le souligne l’intitulé, l’implication du réseau reste la règle, mais l’offre ne porte que sur un lot de centaines de véhicules chaque mois. “L’usage du net n’est pas encore une démarche logique pour les concessionnaires “, explique le directeur du marketing France, Jean-Luc Rieussec. En pratique, Citroën propose aux internautes des remises pouvant dépasser les 1 520 euros, ce qui garantit du trafic et permet d’accumuler de l’expérience pour “être prêt quand ça décollera, si ça décolle un jour“. La formule met l’accent sur le doute qui subsiste encore quant au succès de la distribution automobile via internet. Un tel doute doit rester présent dans les esprits chez les autres constructeurs puisque Renault comme Peugeot n’ont pas communiqué d’objectifs commerciaux pour leurs nouveaux sites.
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