Les entreprises doivent impérativement garder une visibilité globale de leur projet de relation client. Lors de l’implémentation d’un centre d’appel, en particulier, elles doivent planifier les différentes opérations selon trois phases : la conception, le déploiement et l’exploitation. Chacune d’elles comportant des spécificités juridiques qu’il convient de gérer contractuellement.Au cours de la première phase, qui consiste à identifier la ou les solutions à déployer, l’entreprise doit s’assurer de la compétence des prestataires en présence et obtenir des garanties quant à la faisabilité du projet, tant financièrement que juridiquement. Certaines solutions de fidélisation pouvant, en effet, s’avérer illégales (ventes à primes, loteries prohibées, etc.). La question de la titularité des droits sur l’étude réalisée spécifiquement pour l’entreprise devra également être envisagée.La phase de déploiement débutera, quant à elle, par un choix reposant principalement sur les qualités techniques des différentes infrastructures et solutions proposées. Toutefois, dès ce stade, l’aspect juridique intervient également. Par exemple, l’entreprise préférera un contrat envisageant une responsabilité même partielle de l’éditeur du logiciel de relation client qu’un contrat l’excluant. Au cours de cette phase, un certain nombre de démarches préalables doivent être effectuées (déclaration à la Cnil, demande d’autorisation pour enregistrer les communications entre employés du centre d’appel et clients, insertion de notices légales pour les services en ligne, etc.).Enfin, la phase d’exploitation nécessitera la mise en place d’un ensemble de règles protectrices du client, que ce soit au regard des dispositions Informatique et Libertés ou du Code de la consommation (notamment les dispositions relatives à la vente à distance ou au démarchage téléphonique).Par ailleurs, la confidentialité ?” élément essentiel à la réussite de tout projet de relation client ?” doit sous-tendre toute sa dynamique. A cet égard, l’entreprise souhaitant se protéger contre l’intelligence économique de ses concurrents doit adopter une véritable “stratégie du secret”, reposant sur l’insertion ?” tant dans les contrats avec les prestataires extérieurs qu’à l’égard de ses propres salariés ?” de clauses de confidentialité.
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