L’un des premiers gestes des techniciens du SAV de REIS, en mission de maintenance chez un client, est d’appeler de leur téléphone portable et de taper un code. Cette action ponctue toutes les étapes importantes de la journée : début et fin des interventions, de la journée ou de la pause déjeuner… À l’autre bout du fil, la plate-forme SAV-O-Phone, fondée sur le moteur vocal Nuance, de la société Tout-O-Phone. Les données recueillies sont transmises au système d’information de REIS. L’entreprise gère ainsi ses interventions, leur suivi, mais aussi les 35 heures.
Un portail pour les clients
De leur côté, les clients peuvent suivre les opérations presque en temps réel sur le portail mis à leur disposition. “Auparavant, nos techniciens dialoguaient avec leur agence essentiellement par fax. Les ordres de mission étaient, eux aussi, diffusés de notre plate-forme centrale à Limonest (69) vers les agences par fax ou par mail. Résultat, nous n’avions pas de suivi en temps réel à offrir à nos clients, dont certains reçoivent 150 interventions par jour, et nos techniciens devaient remplir toutes sortes de documents pour la gestion des 35 heures, raconte Michel Hansen, PDG de REIS. Nous voulions donc équiper nos techniciens d’un applicatif pour faire le reporting. Le tout sans les encombrer de matériel supplémentaire.”Suite à une rencontre avec la société Tout-O-Phone, le téléphone portable s’est imposé. Chaque mission enregistrée par le central de Limonest est transmise à SAV-O-Phone. En début de journée, la centaine de techniciens qui utilisent le système, s’identifient en appelant un numéro spécifique. S’ils sont en zone de non-couverture, ils peuvent appeler d’un téléphone fixe et composer leur identifiant sur le clavier. Ensuite, ils communiquent toutes les actions à l’aide de codes préenregistrés, le tout étant guidé par une opératrice virtuelle. Si le technicien est confronté à un cas inhabituel, il peut demander de l’aide sur les procédures qualité à suivre en composant un code. Aide qui lui sera diffusée grâce à la synthèse vocale. De même, une plage d’enregistrement est disponible s’il doit communiquer une information spécifique sur le client. “Dans 90 à 92 % des cas, tout se déroule selon les procédures habituelles, le technicien peut résumer son intervention avec un code unique”, relève Michel Hansen.REIS a développé un petit bout de code en Perl et en Visual Basic pour extraire les informations de leur logiciel métier Access SAV (basé sur le SGBD SQLServer) et les envoyer par FTP à SAV-O-Phone. “Pour l’importation de données, il nous a suffi d’un petit développement en Visual Basic”, précise Dominick Rivière, responsable des systèmes d’information de REIS. Et d’ajouter, “aujourd’hui, la synchronisation des deux systèmes s’effectue toutes les quinze minutes, mais nous nous dirigeons vers une écriture systématique et totalement synchrone sur les deux systèmes”.
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