Les opérateurs télécoms seraient-ils plus à l’écoute de leurs abonnés que par le passé ? C’est ce que laisse à penser l’Observatoire 2008 des plaintes et insatisfactions de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Pour la deuxième année consécutive, le nombre de plaintes enregistrées à l’Afutt diminue et la tendance s’accentue : en 2008, l’association a reçu 7 975 plaintes, soit une baisse de 23 % par rapport à 2007.
Cette embellie peut s’expliquer par une amélioration globale de la qualité de service des opérateurs, auparavant submergés par l’explosion de l’ADSL en France, mais aussi par les effets de la loi Chatel sur la consommation, en vigueur depuis le 1er juin.
C’est ainsi le secteur Internet qui a enregistré la plus forte baisse en matière de réclamations (-31,2 %), même s’il concentre toujours la majorité des plaintes télécoms recueillies par l’Afutt (58 %). Toutefois, en rapportant le nombre de plaintes au parc d’abonnés, le secteur Internet est jugé « six fois plus conflictuel » que la téléphonie mobile et neuf fois plus que la téléphonie fixe par l’association.
Free et SFR, les FAI les plus « conflictuels »
L’Afutt donne même des noms : sur la base des plaintes reçues à l’association, Free serait le FAI le plus « conflictuel » en 2008, non loin devant SFR (dont Neuf Cegetel). Orange fait figure de premier de la classe, avec 887 plaintes reçues pour 8 millions d’abonnés haut débit.
Les motifs de réclamations les plus fréquents restent les mêmes. Il s’agit avant tout d’interruptions de service, de problèmes liés à une résiliation de contrat, à une livraison ou à une installation. Les problèmes de qualité de service se sont quant à eux nettement atténués, avec plus de 50 % de baisse de plaintes.
Malgré ces améliorations, le secteur de la téléphonie mobile a enregistré une hausse des réclamations en 2008 (+10,5 %). Proportionnellement à leur parc d’abonnés, Orange et SFR sont les opérateurs qui ont suscité les plus fortes augmentations du taux de plainte. L’Afutt a constaté en particulier une nette hausse des plaintes liées à la facturation : des facturations « à tort » selon les plaignants (suite à une résiliation ou à la présence d’appels vers des numéros inconnus de l’abonné) ou des facturations jugées « anormales ». Nombreux sont les consommateurs à avoir été surpris par la facturation de communications passés depuis l’étranger ou par leur accès « illimité » à l’Internet mobile.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
