« Votre service SFR Cloud inclut désormais 200 Go de data ». Certains abonnés à l’Internet fixe de Red by SFR* ont reçu une notification d’un changement dans leur abonnement. Cela semble à première vue une bonne nouvelle puisqu’ils vont bénéficier de davantage d’espace de stockage dans le cloud.
Sauf que cette modification s’accompagne d’une hausse automatique de trois euros par mois du tarif de leur abonnement. Elle sera effective dès la prochaine facture du mois suivant. Ceux qui n’en veulent pas doivent manifester leur opposition avant le 1er août 2022 pour conserver leur offre actuelle. Passé ce délai, ils ne pourront plus faire marche arrière. Nous ignorons si tous les abonnés seront concernés et quelle proportion d’entre eux a déjà été contactée.
Cette pratique qui consiste à augmenter automatiquement le prix d’un abonnement en échange d’un quelconque avantage est courante chez les opérateurs. Mais on l’observe d’ordinaire principalement concernant les forfaits mobiles. Bon nombre d’utilisateurs ne lisent pas leurs courriers ou trop vite et peuvent ne pas réagir sans avoir conscience de ce que cela implique. La plupart du temps, cela s’inscrit pourtant dans un cadre tout à fait légal.
Le cadre légal
Le code de la consommation spécifie en effet que les opérateurs télécoms ont le droit de modifier les conditions générales de vente de manière unilatérale, c’est-à-dire sans recueillir le consentement explicite du client, lorsque l’abonnement ne comporte pas de durée d’engagement. C’est le cas ici avec Red By SFR.
Mais cela ne suffit pas. « Les opérateurs doivent informer leurs clients un mois avant de procéder aux modifications et l’on considère que passé un délai de quatre mois après, leur silence vaut acceptation », nous précise Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir. Les conditions sont là encore remplies dans cette situation.
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Le stockage requiert-il le consentement ?
Là où les choses semblent moins claires, c’est sur la nature des exceptions à ces modifications. La Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) s’est fendue d’un appel à la vigilance à destination des consommateurs sur ce sujet l’année dernière. Elle a rappelé que ces changements unilatéraux peuvent concerner « une augmentation des débits, une modification du nombre de SMS contenus dans l’offre, une modification concernant les appels téléphoniques ou l’ajout de données supplémentaires ». En revanche, ne sont pas concernés « l’ajout d’un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité », pour lesquels « l’opérateur devra obtenir l’accord exprès de l’abonné ».
L’augmentation de l’espace de stockage dans le cloud de SFR nécessiterait-elle finalement l’accord exprès de l’abonné ? C’est l’avis de l’UFC-Que-Choisir. « Ce cas de modification unilatérale nous semble contestable. Il faudrait qu’elle soit liée directement à l’objet de la prestation principale. Or, il s’agit de fournir un accès à l’Internet fixe et au téléphone. Cela resterait dans le cadre légal si cela concernait, par exemple, les conditions des appels téléphoniques, mais pas un service de stockage dans le cloud », avance Raphaël Bartlomé.
Ce n’est pas l’avis de SFR que nous avons contacté. L’opérateur estime qu’à partir du moment où le service de stockage dans le cloud était prévu initialement dans le contrat, il est lié à la prestation principale et peut être modifié en toute légalité.
Dans tous les cas, les abonnés qui ne voudraient pas bénéficier de ce stockage supplémentaire ont intérêt à réagir avant le 1er août 2022.
Sources : DGCCRF, code de la consommation
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