Réduire le temps d’attente aux guichets et améliorer le service réclamations. C’est l’objectif que se fixe La Poste. Dans une interview accordée au Parisien, Jean-Paul Bailly, président de l’entreprise, a présenté la réorganisation de son service consommateurs. Les Français disposeront de plusieurs canaux pour faire connaître à la société l’objet de leur mécontentement. Par courrier à une adresse unique « 99999 La Poste », par téléphone grâce à un numéro d’appel gratuit ou par Internet.
Cette dernière option existe déjà. Accessible sur Laposte.fr, elle avait été lancée en toute discrétion en février 2009 pour test. En avril, et sans aucune communication de La Poste, elle recevait les demandes d’information et les réclamations de 100 000 clients par mois. Un score impressionnant, mais en deçà de celui récolté par le numéro d’appel unique et gratuit.
Déjà 7 000 appels par jour
Le 36 31 est opérationnel depuis le mois de février en Ile-de-France et en Vendée, dans les Hautes-Alpes, les Alpes-de-Haute-Provence, les Landes, le Loir-et-Cher, le Morbihan, les Hautes-Pyrénées et les Vosges. Environ 7 000 clients appellent quotidiennement ce numéro qui devrait être déployé sur tout le territoire d’ici à la fin de l’année.
« Les réclamations concernent en grande partie les colis, explique un porte-parole de La Poste. Tout simplement parce que le client est en attente de la réception d’un objet qu’il a souvent lui-même commandé et qui lui fait plaisir. A l’inverse, les clients ne font pas de réclamation si une facture, un relevé de compte ou une quittance de loyer leur parvient avec un jour de retard. »
Quel que soit le canal choisi, La Poste s’engage à apporter une réponse aux consommateurs dans les 48 heures. A minima, ils recevront un accusé de réception de leur demande, avec une indication du délai de réponse, si la résolution du problème nécessite plus de temps.
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