Bonjour à toutes et à tous, nous recevons aujourd’hui Rachel Picard, directrice générale de Voyages-sncf.com. tralala : Est-il possible de choisir en ligne sa place dans un train ?
Oui, on peut demander son type de place préféré : seul (mais c’est triste), à deux ou à quatre, et choisir son étage dans les TGV duplex.tralala : En plus des billets de train, vous vendez aussi des billets d’avion, des séjours… Pourquoi ?
Quickie : Vous ne vendez pas que des billets de train sur votre site. Pourquoi ?
Car nous avons choisi de répondre à la demande de l’internaute, qui ne décide pas de ses week-ends et de ses vacances en fonction du mode de transport, mais bien en fonction de son envie du moment. On lui propose donc un voyage clés en
main, avec train ou avion et hôtel, location de voiture, et même des activités sur place.tralala : Quel est le pourcentage de billets vendus en ligne ?
Environ un quart des ventes de billets de train sont effectuées sur Internet.Romain : Envisagez-vous de renouveler le moteur de recherche d’itinéraires de voyages-sncf.com ?
Nous l’améliorons en permanence ; l’année dernière, vous avez pu voir la création de fiches horaires personnalisées : vous choisissez votre destination les jours qui vous intéressent et vous recevez les horaires correspondants,
incroyable non !Quickie : Comment annuler ou modifier une commande faite sur Internet ?
Si vous n’avez pas encore vos billets en main, car vous avez prévu de les retirer en borne libre service au moment de partir, vous pouvez annuler ou modifier votre billet sur Internet.Quickie : J’ai vu un espace Pro sur votre site. En quoi diffère-t-il du site grand public ?
Il est réservé aux professionnels ! Et il permet de créer un compte entreprise, pour faciliter l’achat de réservations pour les collaborateurs et la gestion centralisée des dépenses de voyage.boubouattitude : Les prix sur le site web sont-ils identiques à ceux en guichet ?
Les prix sont identiques sur tous les canaux ; la seule différence réside dans les tarifs des offres de dernière minute, qui ne sont disponibles que sur Internet, car on ne peut pas les gérer dans un réseau off line
traditionnel.Mman : Bonjour Madame Picard. Allez-vous simplifier le mode de réception des billets quand on réserve en ligne : une fois, c’est un billet à imprimer, une autre, à retirer dans un guichet, etc. C’est compliqué.
J’ai affaire à des connaisseurs, bravo ! La réponse est : les clients ont chacun leur préférence, on ne leur impose pas et on travaille à la dématérialisation complète du titre, mais ce n’est pas pour la semaine prochaine. Un peu de
patience. Néanmoins, les possibilités existantes aujourd’hui sont assez simples.boubouattitude : Pourquoi est-ce que vous n’avez pas encore mis en place des billets électroniques, comme les compagnies aériennes ?
A cause du problème de la fraude ; car on monte dans un train sans filtre, contrairement à ce qui se passe pour l’avion. Cet aspect de fluidité a d’autres inconvénients, mais nous travaillons pour trouver une solution, et c’est la
dématérialisation dont je parlais.toutouyoutou : J’ai vu que vous utilisez un agent virtuel, avez-vous des projets pour aller plus loin dans ce domaine ?
Vous voulez dire un ‘ Léo ‘ ? Non, les créateurs de Léa ne veulent pas la marier. Au départ, elle répondait aux questions, aujourd’hui elle anticipe en vous proposant d’autres choix de tarifs, par exemple, qui
seraient plus intéressants pour vous, quand vous réservez. Elle continue d’apprendre tous les jours !boubouattitude : Peut-on payer de n’importe quelle façon (chèques-vacances, chèques bancaires, etc.) ?
Bonne question ! Nous aimerions que les chèques-vacances soient électroniques, car nous ne pouvons prendre de paiement en papier.craignos : Bonjour, pourrons-nous un jour commander des billets avec nos téléphones mobiles ?
Bonjour ! Je crois que vous venez d’arriver 🙂 Oui, cela vient très vite, dans les prochains mois, si les gros opérateurs de téléphonie acceptent de nous laisser un peu de place.Guillaume : Y a-t-il beaucoup d’appels de personnes qui sont un peu perdues lorsqu’elles sont en ligne ?
Nous avons un service clients en interne qui répond par mail aux internautes. Nous recevons environ mille mails par jour, et nous y répondons sous vingt-quatre heures.Quickie : Je rencontre des soucis sur votre site. Lors de la réservation d’un voyage en train (sous Firefox) au moment de la validation de l’aller, l’onglet se ferme. C’est franchement agaçant de devoir recommencer toute la
démarche !
Pour vous donner accès à des fonctionnalités plus riches, plus efficaces, chaque jour, nous lançons régulièrement de nouvelles versions, pré-testées par nos internautes bêta-testeurs, mais il peut toujours rester quelques bugs, car ce sont
des technologies nouvelles, et nous les corrigeons au plus vite. Nous aimerions faire mieux encore et surveillons le site de manière très poussée.Guillaume : Combien y a-t-il de billets réservés ou achetés chaque jours sur voyages-sncf ?
Notre record, que nous espérons battre demain, est de 111 000 billets en un jour. Petit message personnel : n’hésitez pas à réserver tous demain afin que nous dépassions ce chiffre, merci d’avance !jfb : Quand je viens sur votre site, je trouve les délais d’attente souvent longs. Est-ce normal ?
Non, ce n’est pas normal, n’est-ce pas Jérôme ? (Jérôme est notre directeur informatique :)) Il y a 2 billets réservés par seconde sur le site, cela nécessite beaucoup de ressources technologiques, et nous les
‘ upgradons ‘ constamment.Mman : Pourquoi ne développez-vous pas un système qui permettrait, par exemple, à un célibataire d’être placé à coté d’une célibataire ayant les mêmes affinités, et ayant bien sûr donné son accord ?
Bonne idée, on devrait ouvrir une boîte à idées pour ce genre de propositions ! Le problème, c’est qu’une fois que vous êtes dans le train, si la photo n’est pas conforme au modèle, vous pouvez trouver le temps long…nomi35 : De nombreux sites communautaires pour les voyages en train commencent à voir le jour (traindunion.com, kelbillet.com, …). Est-ce que voyages-sncf pense utiliser ces aspects du web 2 pour communiquer autrement avec
ses usagers ?
Ce sujet nous plaît évidemment beaucoup, mais peut être à manier avec précaution. Nous avons lancé un concours photo sur Voyazine, notre magazine de voyages, par exemple. Vous pouvez d’ailleurs toujours envoyer votre
photo de chien, de chat ou de perroquet si vous voulez, il reste quelques jours. Nous vous invitons aussi à venir à la soirée de lancement du TGV est européen.Laurent : Que pensez-vous du site Tripadvisor ? C’est une bonne idée ? Vous aimez ?
Excellente idée, j’adore ! D’ailleurs, nous proposons aussi à nos clients de venir laisser un commentaire et une notation sur nos hôtels, quand ils y ont séjourné bien sûr. Tout est vrai, totalement vrai, rien de truqué !Guillaume : Pensez-vous augmenter de façon significative, dans le mois ou les années à venir, la vente de billets via Internet ou bien le marché arrive-t-il à maturité ?
Le marché progresse moins vite qu’à ses débuts, mais nous n’avons que six ans d’existence, nous n’en sommes donc qu’au début de l’histoire.galioon : Pourquoi ne proposez-vous pas un système d’enchères sur certaines destinations ?
Car nous proposons des prix de train qui correspondent à chaque type de client.Estelle : Et la carte Smiles, quels sont ses avantages, et à qui s’adresse-t-elle ?
Elle s’adresse à tous les clients fidèles qui ont une carte SNCF (12-25, senior) ; elle permet d’accumuler des points et d’avoir des voyages gratuits. N’hésitez plus, allez vite chercher la vôtre !nomi35 : Les nouveaux billets de train comportent un code 2D. Est-ce que les billets imprimés chez soi comporteront également bientôt ce code 2D ? Et quel est son objectif ?
Le code 2D va permettre de remplacer la ligne magnétique, ce qui sera mieux pour les billets papier, mais n’est pas nécessaire pour le billet imprimé pour l’instant.Solendo : Quelle différence y a-t-il entre des billets voyages-sncf.com et iDTGV, Au point de vue avantages ? Merci.
Voyages-sncf.com est une agence de voyages qui vend bien entendu du train : du TGV, du Téoz, du Lunéa et de l’iDTGV. Ce sont des transporteurs différents, qui proposent des services différents. Nous nous contentons de les vendre dans
notre petite boutique en ligne (toute petite.)vincent13870g : Peut-on apporter un ordi portable ?
Mais certainement, dans le train sans problème ; dans l’avion, il faut juste le donner au contrôle sécurité, en même temps que vos chaussures et vos crèmes, et votre ceinture !Guillaume : Comment vous situez-vous par rapport aux compagnies ferroviaires européennes dans le domaine d’Internet ?
Loin devant. Notre pénétration est très forte, et notre technologie très aboutie. D’ailleurs, certains l’utilisent aussi, Eurostar par exemple, pour qui nous développons le site Internet.jfb : Bonjour, chaque visiteur ayant potentiellement des besoins différents, avez-vous le projet de mettre en ?”uvre une solution pour personnaliser le site en fonction du visiteur qui s’y retrouve ?
Cherchez-vous un poste en marketing ? 🙂 C’est la prochaine étape, car, vous avez raison, nos clients vont de l’internaute aguerri au plus novice et nous souhaitons les traiter un peu différemment, leur usage d’Internet étant différent.vincent13870g : Les trains sont-ils équipés du Wi-Fi ?
Pas encore, c’est un projet en cours à la SNCF, c’est une prouesse technologique à réaliser. En revanche, il y en a déjà dans les gares.nomi35 : Voyages-sncf fournit-il des accès en marque blanche pour réserver des billets de train ou des séjours à partir de sites partenaires ? Si ce n’est pas le cas, est-ce envisagé ?
Nous mettons à disposition le site en marque blanche pour les agences de voyages agréées SNCF qui le veulent, avec un produit nommé Ravel.jules : Quel est votre parcours professionnel ? Comment arrive-t-on à un tel poste ?
Je suis tombée dans le tourisme toute petite, et vendais déjà des billets de train à l’école. Si si ! Et depuis j’ai sévi dans quelques entreprises comme Euro Disney pour le lancement du parc, une station de ski au Chili (Valle Nevado
que je recommande fortement), Accor, Frantour, et un petit site, que j’ai créé, de vente de courts séjours : cvendredi.com. De bonnes équipes, de l’énergie, un peu ‘ d’épaules ‘. Voilà !Mman : Rachel Picard, quelles sont vos destinations de vacances personnelles favorites ?
Toutouyoutou : Vous partez où en vacances ? Vous achetez sur Internet ?
Quand je ne vais pas dans mon Beaujolais natal (très joli pays) par le train, que je réserve sur un excellent site Internet que je ne nommerai pas, je pars au bout du monde, avec, si possible, de la plongée sous-marine, et j’achète mes
bouquins pour la plage sur Internet !Guillaume : Avec l’arrivée du TGV Est, avez-vous revu à la hausse vos capacités techniques ?
Oui, on a beaucoup investi sur ce nouveau projet, qui est vraiment majeur, pour nous, pour la SNCF, et aussi pour les voyageurs et les régions concernées. Car cela va beaucoup changer les relations avec l’Est. Toutes les équipes sont
toujours sur le qui-vive pour vérifier que tout se passe bien.Guillaume : Peut-on imaginer qu’un jour la SNCF proposera dans les trains de nouveaux services (salon de coiffure, massages, salle de sport, manucure, …) réservables à l’avance sur Internet ?
Certainement, dans la mesure de l’espace disponible entre les sièges ! L’année 2008 sera je pense très riche en nouveaux services, car la SNCF a clairement choisi de travailler fortement sur cet axe d’innovations, et nous y
participerons à notre niveau.Merci Rachel, le mot de la fin ?
Nous voyons que l’internaute (c’est-à-dire vous !) est de plus en plus exigeant, et il a bien raison. Nous avons choisi de répondre au mieux à ses demandes et surtout d’anticiper afin de le surprendre encore ; avec des
innovations phares comme l’éco-comparateur, et des services dans le domaine du tourisme responsable, auquel nous sommes très attachés, comme la compensation, que nous venons de mettre en ligne.
Merci beaucoup à toutes et à tous de votre connaissance du site (impressionnante) et de votre participation.
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