Résumé du chapitre précédent :
Recommandé par un mystérieux “top manager“, Arzel Serisy est nommé à la direction clientèle de Prestibank, banque en ligne du groupe Euryx-Bartabas. Une promotion semée d’embûches. Car de cet univers, si différent de celui qu’Arzel a connu comme chef du contentieux, il lui faut maîtriser le langage.Le siège de Prestibank borde la spacieuse rue Anatole-France à Levallois. Arzel Serisy jeta un ?”il agacé au type qui mobilisait l’attention de l’hôtesse. Cheveu ras, front saillant, il répandait un parfum poivré. Son pardessus gisait en travers du comptoir. Arzel se l’était représenté autrement, Ludovic Martigny. Le directeur clientèle de Prestibank avait une figure peu expressive, mais son corps était sans cesse en mouvement. Il l’avait accueilli en bras de chemise, col dégrafé, bretelles détendues, dans un salon vitré du cinquième étage. À la différence du DRH, il n’arborait pas la cravate aux couleurs du groupe. Il la portait dénouée, froissée, tachée.En un sens, Martigny faisait mentir la réputation que les vétérans d’Euryx prêtaient à ceux de Bartabas, considérés comme des fils de famille prétentieux, surpayés, méprisants. Ses manières familières contrastaient avec la fixité des traits. On aurait juré la tête d’un robot boulonnée sur le buste d’un danseur. Par quel sortilège pouvait-il s’exprimer aussi aisément tout en conservant les lèvres pincées et les joues creuses ?Guingois vous a briefé, monsieur Serisy… Vous savez ce qui vous attend ici, je suppose. J’en ai une petite idée, répondit Arzel.Vous faites bien ! Ce n’était pas le cas de votre prédécesseur qui vient de démissionner. Arzel tiqua :C’est fou, le turn-over dans ce métier . C’est fou, le”breakdown” dans ce métier. Certains informaticiens sont psychorigides. Résoudre un conflit entre périphériques, ils savent faire. Mais négocier avec les délégués du personnel, ça les tue. Dites-moi, vous êtes toujours partant ?En effet, monsieur Martigny.Mains croisées sur les cuisses, Arzel s’était reproché trop tard sa ridicule déférence. Il s’était attendu à être sondé sur le nouveau marketing, le nouveau management. L’allusion au bras de fer syndical l’avait troublé. Chevaleresque, Martigny lui tendit la perche :Appelez-moi, Ludovic, soupira Martigny, sinon je vais vous traiter comme un fournisseur. Ça n’ira pas plus loin. Je ne pratique pas le tutoiement. Non loin, une femme allait et venait, une cigarette à la main. Ni banquette, ni chaise, ça ne pouvait être que l’espace fumeur.Appelez-moi Arzel. Sinon je vous traite comme un client. Comme un client du contentieux ? C’était une plaisanterie. Si vous saviez…Oh, mais je suis au courant. La personne que vous connaissez… c’est bien pour ça qu’elle a songé à vous pour me seconder à la direction clientèle de Prestibank. Comment ça ?Eh bien, on dit que vous êtes le premier chef du contentieux à parler le langage du marketing. Vous seriez à cheval sur le service client. C’est idiot de fermer les comptes. La fidélisation est profitable. On oublie que c’est une chaîne qui s’étend jusqu’aux clients à problèmes. Je les prends au téléphone, moi. Il faut agir au cas par cas. J’ai repêché d’excellents clients, savez-vous ?Éviter de fermer des comptes, très bien ! Mais chez Prestibank, notre objectif, c’est de les multiplier. Il faut passer de cent ouvertures jour à deux cents. Vendre, vous aimez ça ? Je préférerais toujours vendre plutôt que solder. Laissez-moi le temps d’apprendre.” Martigny fit faire le tour du ” site ” à Arzel. Il lui donna un aperçu du plateau où se relayaient les téléopératrices. Il le raccompagnait vers l’ascenseur quand Arzel reconnut l’homme qui venait vers eux. Cétait le type au parfum poivré.” Arzel, fit Martigny, je vous présente Alexis Niak. Un redoutable chasseur de prospects. “
Prochain chapitre : Travailler ou produire, il faut choisir !
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