Dites-moi, c’est une blague ?” Debout derrière son stand, l’hôtesse de Deutsche Telekom prend un air désolé. Mais non, ce n’est pas une blague. “Vous aurez vos lignes de téléphone dans trois semaines, nous ne pouvons pas aller plus vite.” Et dire que, de l’autre côté du Rhin, l’on vante toujours l’efficacité allemande ! Rien de tel qu’un long séjour en Allemagne pour abandonner ses préjugés. L’ICE (le TGV local) est très souvent en retard, les services de la Bundes Post passablement onéreux et les télécoms pas toujours efficaces.
Branchez-vous toute seule
En revanche, sur le plan commercial, Deutsche Telekom se défend plutôt bien. L’hôtesse est capable de vous fourguer, en plus d’une ligne fixe, un nouveau téléphone portable pour un euro seulement, un deuxième mobile pour votre conjoint ou vos enfants grâce à T-Mobil sans parler d’un accès direct à l’internet via T-Online. Mais, dès que le contrat est passé, les ennuis commencent. Comme toute personne qui a besoin de plusieurs lignes de téléphones (maison, fax, bureau, internet…), l’arrivant se laisse facilement séduire par l’offre ISDN (l’équivalent de Numéris). Pour 28 euros par mois, on obtient jusqu’à dix lignes de téléphone. “Très bien, Madame. Vous recevrez le boîtier Eumex par la poste dans quelques jours “, annonce l’hôtesse. Et après, que se passe-t-il ? “Eh bien, vous pouvez l’installer seule…” Certes, mais à condition d’être ingénieur de formation. Et le délai pour obtenir le renfort d’un agent est d’un mois.Même expérience douloureuse pour le téléphone portable. En théorie, rien n’est plus simple que de prendre un abonnement, du moment que l’on est solvable. Mais un grain de sable suffit à enrayer la machine. Par exemple, un passeport français avec, écrit en toutes lettres, votre nom de jeune fille suivi de “ép” pour épouse et de votre nom d’épouse. Deux noms de famille, c’est bien trop compliqué pour l’opérateur.“C’est peut-être parce que votre compte en banque est dans le rouge “, a le culot de suggérer le revendeur indépendant de T-Mobile après 15 jours de démarches et de tentatives infructueuses pour comprendre ce qui se passe.
Victime de la réunification
Conclusion de l’expérience : la cliente a demandé l’asile téléphonique chez D2 (Vodafone). “Bien sûr, il y a toujours des ratés, commente Stephan Broszio, porte-parole de Deutsche Telekom. Mais ces cas sont, somme toute, peu nombreux au regard de nos 51 millions d’abonnés du fixe en Allemagne, et des 23 millions d’abonnés à T-Mobile. Pour l’ISDN, c’est vrai, nous avons rencontré un tel succès que nous n’avons pas toujours pu servir nos clients aussi vite que nous l’aurions souhaité.” À sa décharge, Deutsche Telekom était certainement moins bien préparé à la concurrence que France Telecom. Puis la réunification l’a contraint à prendre en charge, à lEst, les lignes téléphoniques de 17 millions de personnes supplémentaires.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
