La plupart des fournisseurs d’équipement informatique (matériel et logiciel), ne fournissent plus de contrat de maintenance, sauf dans le cadre de relations de professionnel à professionnel. L’utilisateur qui se trouve en difficulté doit appeler l’assistance téléphonique (hot line), y compris dans le cadre de la garantie contractuelle. Or, il peut arriver que des utilisateurs soient confrontés à des défaillances de cette hot-line, telles que l’impossibilité d’atteindre un opérateur, une ligne occupée en permanence, l’indisponibilité de l’opérateur ou… l’incompétence de l’interlocuteur. Une telle situation est intolérable et peut être juridiquement sanctionnée. Le fournisseur qui s’est engagé sur une garantie conventionnelle doit l’assurer. Celle-ci suppose la remise en état opérationnel du produit, qu’il s’agisse de matériel ou de logiciels. Lorsque cette garantie n’est pas respectée, il y a manquement au contrat, voire publicité trompeuse ou mensongère.En outre, le Code de la consommation prévoit expressément que la remise en état est couverte par la garantie, et que toute période d’immobilisation du bien d’au moins sept jours vient s’ajouter à la durée de la garantie. De ce fait, en cas d’incapacité de la hot-line durant la période de garantie, l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception mentionnant la date de la première demande d’intervention aura pour effet de prolonger la garantie pour permettre au consommateur de faire jouer l’ensemble de ses droits.
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