En découvrant sa facture Internet du mois d’août, Eric Gernez, cafetier près de Valenciennes, a eu un choc : Orange lui réclame près de 46 000 euros. C’est en juillet que M. Gernez a décidé de s’abonner à une offre Internet Pro Everywhere 24h/24 pour un montant de 95 euros par mois, hors taxes. Cet abonnement comprend une offre d’accès à Internet fixe jusqu’à 18 Mbit/s, les communications téléphoniques illimitées vers les fixes en France, ainsi que la possibilité de se connecter 24h/24 à Internet en déplacement grâce à une clé 3G.
Orange a mis en place un système d’alerte censé éviter ce genre de dérive. Dès que la consommation d’un détenteur d’une clé 3G ou d’un forfait mobile dérape, il en est informé par SMS ou par courriel. Puis, si rien ne change, le service client l’appelle. « Dans la cas présent, le dispositif n’a pas fonctionné », admet l’opérateur. Orange reconnaît sa part de responsabilité dans cette mésaventure. « Il n’aura pas à payer sa facture », assure un porte-parole.
Roaming ou erreur humaine ?
Reste à savoir comment la facture a pu atteindre près de 46 000 euros. Le cafetier ignorait – car l’offre ne le met pas vraiment en avant – que seul le temps de connexion est illimité. Le volume de données téléchargées doit être inférieur à 1 Go par mois. Au-delà, c’est facturé 0,17 euro/Ko. Mais cela ne peut expliquer le montant atteint par cet usager.
Orange mène actuellement une enquête en interne. Il avance d’ores et déjà la piste du roaming (itinérance). Eric Gernez, résidant dans une zone proche de la Belgique, a pu se connecter sans le vouloir au réseau voisin. Hors, l’abonnement 24h/24 ne comprend que les connexions en France, pour celles émises dans un autre pays de l’Union européenne, chaque mégaoctet de données téléchargées est facturé 5 euros, hors taxes.
L’opérateur envisage aussi l’hypothèse d’une erreur humaine. Lors de la saisie des caractéristiques de l’abonnement, M. Gernez aurait pu être enregistré dans l’offre de 3 heures de connexion, et non celle illimitée. Les factures salées, notamment pour l’Internet mobile, sont courantes. A tel point que les associations de consommateurs et Luc Chatel, ex-secrétaire d’Etat à l’Industrie et à la Consommation, se sont déjà mobilisés sur ce problème.
L’Union européenne s’est aussi saisie du sujet et a rendu obligatoire la mise en place d’un mécanisme qui coupe la connexion quand le coût des données échangées dépasse les 50 euros mensuels. La mise en application est fixée pour juillet 2010. Un cas comme celui d’Eric Gernez ne devrait donc plus se produire…
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