On pensait avoir fait une bonne affaire en achetant sur Internet, et voilà qu’elle se transforme finalement en mauvais rêve. Un colis qui n’arrive pas, ou alors très endommagé, un produit qui ne correspond pas à ce que l’on avait commandé, ou bien qui tombe en panne au bout de quelques semaines… Pas de panique ! Il existe des solutions simples pour venir à bout de chaque situation, et obtenir réparation.
Pas de colis en vue
C’est l’angoisse la plus courante du cyberacheteur. Premier réflexe : vérifiez si la commande a bien été envoyée, ou si elle attend encore. Les sites marchands les plus connus mettent à disposition un système de suivi des commandes, le moyen le plus rapide pour s’informer et suivre l’acheminement du colis. Il a bien été envoyé, mais vous n’avez rien reçu ? Contactez le service clients pour le prévenir. C’est à lui de voir avec le transporteur ce qu’il en est.Si le colis tarde à arriver, il reste la possibilité d’annuler la commande. Même si la loi oblige le marchand en ligne à ne préciser une date de livraison qu’au-delà d’un montant de 500 euros, l’usage veut que le commerçant en annonce une, ou au moins une fourchette de dates, quelle que soit la commande. Passé un délai de sept jours au-delà de la date de livraison prévue, vous avez le droit d’annuler votre commande et d’exiger le remboursement intégral des sommes versées, par lettre recommandée avec accusé de réception. Le commerçant dispose alors de trente jours à réception de la lettre pour vous rembourser.
Colis reçu, colis foutu
Enfin, le livreur frappe à la porte ! Malheureusement, le colis a mal vécu le voyage. Si le paquet est vraiment en très mauvais état, refusez-le, c’est le plus simple. Si vous décidez de le prendre, contrôlez son contenu devant le transporteur. Vérifiez qu’il ne manque rien, et que les articles n’ont pas subi de dégradations. Inscrivez toutes vos réserves sur le bordereau. Pour rappel, l’expression “ sous réserve de déballage ” n’a aucune valeur légale. Si le livreur ne veut pas attendre le contrôle, écrivez sur le bordereau “ le transporteur a refusé la possibilité de vérifier le contenu ”. Légalement, il n’en a pas le droit. Dans tous les cas, vous bénéficiez d’un délai de trois jours à compter de la réception pour transmettre vos remarques au transporteur, par lettre recommandée avec accusé de réception. En parallèle, prévenez toujours le vendeur qui vous aidera dans la marche à suivre.
Ce n’est pas le bon produit
Le baladeur MP3 reçu est rose au lieu du bleu désiré ? L’effet de surprise dissipé, prévenez le cybermarchand. L’erreur vient de lui, c’est à lui de prendre en charge les frais liés au retour du produit. Certains sites proposeront ainsi d’imprimer un bon de retour, à coller sur le colis. Pour toute réexpédition, utilisez de préférence l’emballage d’origine, adapté au produit. En cas de rupture de stock, il arrive que le commerçant remplace l’article par un produit similaire. Mais attention, cela n’est possible qu’à la seule condition que l’information soit clairement donnée lors de la commande ! L’internaute conserve la possibilité de refuser l’article de substitution.
Le produit ne vous convient pas
C’est votre droit le plus strict ! Faites alors jouer le droit de rétractation. Lequel autorise l’acheteur sur Internet à annuler la commande dans un délai de sept jours après la date de livraison, par lettre recommandée avec accusé de réception. Les frais de retour sont alors à votre charge. Très commode, le délai de rétractation ne s’applique cependant pas à certains produits, comme les livres et les magazines, les voyages, les places de spectacle, les CD, DVD et logiciels descellés, les produits “ sur-mesure ” (par exemple les calendriers photos). Enfin, le délai de rétractation s’applique aussi durant les soldes pour les achats en ligne.
Le produit tombe en panne
Jouez alors la carte de la garantie légale de conformité. Le code de consommation, dans l’article L211-7, précise que “ les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire ”. Le cybermarchand doit donc réparer ou remplacer le produit.
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