Qu’est-ce qui pousse les entreprises à s’intéresser à la gestion des connaissances ? Au départ, on avait mis en avant la mise en valeur de l’expertise des collaborateurs de façon à rendre l’information disponible à tous. Il s’agissait donc de faire partager les données internes sur un Intranet.La deuxième enquête réalisée par Arthur Andersen Management, Valoris et Trivium, à l’occasion du Knowledge Management Forum de septembre 2000, montre cependant que près de 80 % des personnes interrogées en attendent une meilleure connaissance de leurs clients et de leurs attentes pour adapter leurs produits à leurs besoins et, ainsi, les fidéliser. C’est dire qu’elles souhaitent plutôt utiliser les ressources de la gestion des connaissances pour la mise en place de portails d’entreprise, afin de faire de la relation clients.Les solutions de gestion des connaissances vont s’orienter de plus en plus vers le Web. Les outils de CRM (ou gestion de la relation clients) tendent à intégrer des applications qui leur assureront de pouvoir puiser facilement dans des bases de connaissances.
Un moteur de recherche associatif
“Avec le CRM, les entreprises peuvent effectuer de la gestion des connaissances de base”, déclare René-Charles Tisseyre, directeur de l’offre Applied Knowledge Management chez Cap Gemini Ernst & Young. Des sociétés comme Primus entendent fournir aux applications de CRM bien plus qu’une gestion des connaissances de base en permettant d’intégrer ses solutions au sein des principaux environnements du marché : Nortel Networks/Clarify, Oracle, Remedy, Siebel, etc. La suite logicielle Primus optimise l’accès aux informations de l’entreprise par leurs clients aussi bien de façon automatisée (notion de self-service) que par un agent, dès que ces derniers soulèvent un problème via le Web ou un centre d’appels. Les avantages émis par la société reposent surtout sur le moteur de recherche associatif, Primus Associative Search Engine, développé par Primus dès 1991.
Une tête chercheuse
Le tri des énormes quantités de données enregistrées dans les bases de données n’est pas évident du fait de la logique, de la mise à jour et des rapports qu’elles ont entre elles. L’algorithme de recherche développé par Primus opère ce tri par la détection des relations effectives dans les états et les documents et organise la connaissance dans le workflow. “Les technologies de recherche basées sur les mots fournissent souvent des réponses pléthoriques ; celles des systèmes de raisonnement par cas (CBR), des réponses trop rares. L’une et l’autre, à leur façon, pénalisent le partage de l’information en temps réel”, affirme Birame Gueye, directeur général de Primus France. Dans les applications de CRM, la suite logicielle eService procure un accès plus rapide aux solutions, y compris pour des problèmes de support particulièrement complexes, et permet de soumettre plus rapidement à l’agent compétent le problème posé, grâce à une interface intuitive en langage naturel et à l’accès à Internet.
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