Projet Oxygen : un bol d’air pour le back office du Crédit Lyonnais
Le Crédit Lyonnais entreprend de dématérialiser ses documents après-vente. Le projet Oxygen devrait s’achever en fin 2003.
L’ère du “zéro papier” a sonné pour le back office du Crédit Lyonnais. D’ici à la fin 2003, l’ensemble des documents papier manipulés par le back office ?” l’après-vente, dans le jargon bancaire ?” sera dématérialisé. Si la gestion des moyens de paiement ou des valeurs mobilières est déjà fortement informatisée, un nombre important de documents reste sous format papier. On peut citer, entre autres, les dossiers de crédit immobilier, de succession, et de financement aux entreprises. Une montagne d’imprimés qui s’accroît chaque jour de quelque cent vingt mille pages pour les seuls documents envoyés à la clientèle…Historiquement, cet après-vente était assuré au sein de chacune des quelque 1 830 agences du réseau commercial par deux ou trois salariés. Afin de libérer ces forces en agence et pour que le contact client reste entièrement commercial, le Crédit Lyonnais créait, en fin 1999, la Direction des traitements et des services à la clientèle. Une création qui entre dans la logique de centralisation et d’industrialisation des métiers souhaitée par la banque (projet Octave). L’après-vente est dorénavant géré au sein d’unités d’appui commercial (UAC), dont le nombre ne cesse de diminuer. Il est passé de cent sites en 1995 à trente-sept en 2000. Chaque UAC emploie de deux cents à trois cents personnes et fonctionne six jours sur sept.
Des documents électroniques centralisés
Le bien nommé projet Oxygen doit donner une bouffée d’air à l’après-vente en dématérialisant l’ensemble des documents papier : états informatiques, actes notariés, sorties d’impression, copies et autres formulaires internes. Si le circuit papier constitue le flux principal d’acquisition de documents, Oxygen centralisera aussi les échanges de documents effectués par messagerie électronique ou par fax. Dématérialiser apporte des avantages indéniables en matière de classement, d’archivage et, surtout, de consultation. Numérisé, un document s’émancipe de son canal d’origine et peut être visualisé simultanément par plusieurs acteurs, quelle que soit leur localisation géographique. Le système assure une traçabilité du traitement ; toutes les interventions sur un dossier sont datées, authentifiées et indexées.Si chaque unité disposera de sa propre chaîne de numérisation, les documents électroniques seront, en revanche, centralisés au sein d’une base nationale unique. La charge de travail entre opérateurs et entre UAC sera ainsi plus facilement répartie. “Un document numérisé à Nantes pourra être traité à Bordeaux, par exemple”, illustre Jean-Paul Bouché, responsable des grands projets informatiques au Crédit Lyonnais.
Le projet touchera 5 000 à 6 000 postes
Le projet Oxygen a été initié en fin 1999. La maîtrise d’?”uvre du projet a été confiée à la Direction des services et technologies informatiques, appuyée par un certain nombre d’intervenants extérieurs, dont Unilog. Dans le choix des produits, le Crédit Lyonnais a opéré une première sélection en étudiant des références de taille comparable (plusieurs milliers d’utilisateurs). “En tout, nous avons visité une quinzaine de sites, évoluant ou non dans notre secteur d’activité ?” Abbey International, Carrefour, etc.” Ce premier cap franchi, les candidats devaient réaliser un prototype afin de valider l’intégration technique de leur solution. En bout de course, le Crédit Lyonnais a retenu les logiciels Formid, d’Itesoft (pour la numérisation et l’indexation), Enterprise Imaging, d’eiStrea (pour la gestion électronique des documents ou GED), et Staffware 2000 (pour la gestion du flux de données). Le projet a été réalisé en neuf mois par une équipe d’une vingtaine de personnes des études et développement, de l’exploitation et de l’architecture technique.Après l’ouverture d’un premier site pilote à Créteil en octobre 2001, puis d’un second à Nanterre un an plus tard, le projet entrera bientôt dans une phase d’industrialisation pour un achèvement prévu d’ici à la fin 2003. “Le déploiement se veut progressivement accéléré, résume Jean-Paul Bouché. A Créteil, la durée significative de la première phase pilote (de cinq à six mois) a permis un important retour d’expérience pour améliorer l’interface homme-machine.” Le périmètre d’activité (des particuliers aux professionnels) et le nombre d’utilisateurs (de dix à vingt-cinq) ont, eux aussi, été graduellement étendus. A terme, le projet devrait concerner de cinq milles à six milles postes.Bien sûr, la dématérialisation a ses limites… légales. Au-delà de la conservation des documents en ligne durant deux ans, le Crédit Lyonnais assure l’archivage des originaux. En cas de contestation, seul le document papier conserve, en effet, une valeur probante. Afin de faciliter la consultation des archives, un applicatif a été développé, associant la référence du document archivé à sa zone de stockage. A court terme, le Crédit Lyonnais travaille à la modélisation des processus back et front office en s’appuyant sur l’outil de cartographie Mega. Cette modélisation assure la traçabilité des tâches effectuées sur certaines activités, comme la demande de crédit ou la prise de garantie. Le réseau commercial pourra ainsi savoir à quel stade de traitement en est le dossier de M. Martin. La banque connaîtra aussi le volume de dossiers traités ou en cours, pour une meilleure gestion de la charge de travail en temps réel.Enfin, le Crédit Lyonnais projette d’élargir l’accès de la GED au front office. Un agent commercial pourra, dès lors, consulter les pièces du classeur électronique de ses clients. Après le back office sans papier, se dirige-t-on vers un Crédit Lyonnais sans papier ?
