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Ma box est hors service
Tout allait bien jusqu’au jour où votre box est tombée en panne et que vous vous êtes retrouvé coupé du monde…
Avant tout, il faut s’assurer de ne pas être à l’origine de la panne (chute, café renversé…), auquel cas, son remplacement ou sa réparation seront à votre charge, car le plus souvent la box est la propriété du FAI. Sinon, il faut suivre la procédure de remplacement de votre opérateur en contactant la hot line. Selon l’Afutt, il faut non seulement en demander une nouvelle, mais préciser aussi que vous « souhaitez un remboursement au prorata des jours sans service ». Pensez à réclamer un bon de retour de prépayé. Sinon, dans la mesure du possible, le mieux est de déposer la box défaillante dans une des boutiques de votre FAI.
Faisabilité : 100 % de réussite
Je n’ai pas de connexion du tout
L’abonnement est souscrit, la box est branchée… Vous voilà prêt à surfer et patatras, pas de connexion et juste une page d’erreur en retour.
Les choses sont très claires. Selon l’UFC-Que choisir, le fournisseur d’accès « est tenu à une obligation de résultats. Il doit fournir un service conforme à ce qu’il a promis. Au moindre problème, c’est lui qui est responsable. » Dans un premier temps, vous devez appeler la hot line pour obtenir un diagnostic à distance. Cela vous permettra notamment de savoir si vous seul, ou tout votre quartier, êtes concerné. Attention, il n’est pas question de vous renvoyer vers France Télécom, que vous soyez en dégroupage total ou partiel, votre FAI doit rester votre seul interlocuteur. En l’absence de réponse ou de solution, l’Afutt recommande de « contacter le service Consommateurs de l’opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception (avec copie à l’Afutt), avec mise en demeure d’établir la connexion sous 8 jours et de rembourser intégralement les frais et versements. »
Si la connexion n’est pas rétablie dans le délai imparti, vous pouvez résilier votre contrat sans frais, en invoquant sa responsabilité contractuelle, en vertu de l’article 1147 du code civil. En cas de refus, vous saisissez soit le médiateur des télécommunications, soit le juge de proximité pour que la résiliation soit prise en compte, sachant que la saisie du médiateur empêche d’engager une procédure judiciaire. Dans tous les cas, toutes les preuves doivent être conservées : captures d’écran, courriers, mails…
Faisabilité : 100 % de réussite
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