La position de force des vendeurs de solutions informatiques s’exerce parfois sur un marché tout entier. Mais, plus souvent, de façon beaucoup moins visible et tout aussi retorse chez tel ou tel client. De nombreuses entreprises utilisatrices sont ainsi tombées, à leur corps défendant, dans ce qui ressemble à un piège commercial diabolique : le coût d’un changement de solution, voire simplement celui de l’intégration d’un produit tiers, est si élevé que l’on se retrouve véritablement pieds et poings liés avec son fournisseur actuel.Si tous les vendeurs recherchent cette situation, qui leur assure un revenu régulier, tous n’ont pas la même façon de l’exploiter par la suite. La plupart, heureusement, envisagent cette relation exclusive comme un partenariat et cherchent avant tout à satisfaire leur client. Mais d’autres essaient simplement d’en tirer le maximum. Et cela sans scrupules, voire avec mépris. Une étude menée auprès de clients de grands noms de l’informatique montre ainsi un taux d’insatisfaction record : 64 % des sondés ne font pas confiance à leurs fournisseurs ou ne croient pas que ces derniers se comportent de façon éthique ! 21 % sont même prêts à en changer, quoi qu’il leur en coûte. Et 29 % supplémentaires, s’ils pensent poursuivre la relation, n’en sont pas moins mécontents de la façon dont elle se déroule.Sans surprise, le “lock-in”?” le verrouillage de leur pré carré par les vendeurs ?” est ce qui est le plus mal perçu par les utilisateurs. Ce n’est pourtant pas faute d’avoir parlé, ces dernières années, de relation client et de l’importance d’un client satisfait… Aujourd’hui, il est de plus en plus question de considérer l’informatique comme un service. C’est le nouveau credo d’IBM : l’informatique “on demand”, à la demande ?” des logiciels, du matériel que l’on utiliserait au besoin, comme le téléphone ou l’électricité.Les observateurs remarquent que l’un des principaux freins à ce modèle sera le nécessaire changement de mentalité dans les entreprises. Mais s’il devient alors possible de basculer dun fournisseur à un autre, plus que les utilisateurs, ce sont les vendeurs qui devront changer de mentalité.
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