Sans revenir sur les conclusions du procès Microsoft, ses derniers développements auront une nouvelle fois alerté sur l’usage que les vendeurs de solutions informatiques font de leur éventuelle position de force. Cette position de force s’exerce parfois sur un marché tout entier, mais plus souvent, de façon beaucoup moins visible et tout aussi retorse, chez tel ou tel client.On constate ainsi que de nombreuses entreprises utilisatrices sont tombées, à leur corps défendant, dans ce qui ressemble à un piège commercial diabolique : le coût d’un changement de solution, voire simplement celui de l’intégration d’un produit tiers, est si élevé que l’on est véritablement pieds et poings liés avec son fournisseur actuel.Si tous les vendeurs recherchent cette situation, qui leur assure un revenu régulier (le Graal de l’actionnaire), tous n’ont pas la même façon de l’exploiter par la suite. La plupart, heureusement, envisagent cette relation exclusive comme un partenariat et cherchent avant tout à satisfaire leur client, mais d’autres essaient simplement d’en tirer le maximum, sans scrupules, voire avec mépris.Au point qu’une étude d’un cabinet américain, menée auprès de clients de grands noms de l’informatique, montre un taux d’insatisfaction record : 64 % des sondés répondent ainsi qu’ils ne font pas confiance à leurs fournisseurs ou qu’ils ne croient pas que ces derniers se comportent de façon éthique ! 21 % sont même prêts à changer de fournisseur, quoi qu’il leur en coûte, en raison de leur insatisfaction. 29 % supplémentaires, s’ils pensent poursuivre la relation, n’en sont pas moins mécontents de la façon dont elle se déroule.Et sans surprise, le lock-in, le verrouillage de leur pré carré par les vendeurs est ce qui est le plus mal perçu tant par les acheteurs que par les utilisateurs. Ce n’est pourtant pas faute d’avoir parlé, ces dernières années, de relation client et de l’importance d’un client satisfait…Aujourd’hui, il est de plus en plus question de considérer l’informatique comme un service. C’est le nouveau credo d’IBM : l’informatique on demand, à la demande ; des logiciels, du matériel que l’on utiliserait au besoin, comme le téléphone ou l’électricité.Les observateurs remarquent que l’un des principaux freins à ce modèle sera le nécessaire changement de mentalité dans les entreprises. Mais, s’il devient alors possible de basculer dun fournisseur à un autre, plus que les utilisateurs, ce seront les vendeurs qui devront changer de mentalité.* Rédacteur à 01 InformatiqueProchaine chronique jeudi 28 novembre
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