Souvent sous-estimée, la préparation de la commande contribue aussi à la qualité de service d’un site. Il faut en effet savoir que les délais maximaux acceptés par un cyberclient n’excèdent généralement pas 24 heures, voire 48 heures, pour des produits standard, et 5 à 6 jours pour des articles plus complexes ou rares. Courts, ces délais supposent une expertise que peu d’entreprises possèdent, à l’exception des vépécistes aguerris à la gestion du client à distance. Si beaucoup de sociétés font appel à des prestataires spécialisés dans le domaine de la gestion de la logistique pour véhiculer les produits, elles leur confient moins, en revanche, la préparation de la commande. “C’est l’image de l’entreprise, souligne Jean-René Bouton, directeur commercial du site pere-noel.fr, spécialisé dans la grande distribution. Un service défaillant est très vite sanctionné par les internautes et conduit inévitablement à la perte du site. Nous ne recourons à aucun prestataire extérieur pour la préparation de la commande, qui est réalisée par nos soins.” Même si, par ailleurs, la société utilise UPS ou La Poste pour livrer les colis. Même son de cloche chez fnac.com qui, comme pere-noel.fr, dispose de ses propres stocks et prépare la commande en interne.
Externalisation contre maîtrise de l’image de la société
Comme dans toute externalisation, déléguer une partie de ses activités à un prestataire comporte des risques. La préparation de la commande représente une étape cruciale dans la mesure où, si elle n’est pas effectuée correctement, la sanction est immédiate. Mais la gérer en interne suppose du personnel qualifié. “Cela implique de rajouter un chaînon à la chaîne d’activité de l’entreprise qui n’a rien à voir avec son métier traditionnel, précise François Knab de CosmoBay. Bien entendu, il faut analyser la situation au cas par cas, mais en règle générale, nous préconisons l’externalisation.” Les experts sont assez unanimes : “À raison de moins de 10 commandes par jour, la solution en interne est envisageable. Mais il faut reconnaître que pour atteindre une réelle garantie de service, l’externalisation reste la meilleure alternative“, précise Jean-Rémi Gratadour, chargé de mission auprès de l’Irepp (Institut de recherche et prospective postale), entité de recherche et de développement de La Poste.
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