Free Mobile est arrivé en début d’année et, quoi qu’on en dise, il a révolutionné le secteur de la téléphonie mobile. D’une part, il est l’instigateur d’une tendance : le forfait à bas coût et surtout sans engagement. Fort logiquement, l’opérateur a fait le choix de ne pas subventionner la vente de ses mobiles. Afin de ne pas proposer uniquement des forfaits à ses abonnés (le consommateur français étant historiquement habitué à changer de téléphone lorsqu’il souscrit une nouvelle offre), il a dû faire le choix d’une autre stratégie.
La première est de tout simplement vendre les mobiles « nus ». Et pour pouvoir vendre un maximum de smartphones haut de gamme comme les Galaxy SII ou les iPhone (souvent facturés plus de 600 euros), l’opérateur a décidé de faire appel à un organisme de crédit – Crédit agricole Consumer Finance – pour que le consommateur puisse échelonner le paiement de son téléphone.
Améliorer le traitement des dossiers
Le hic, c’est que la mise en place de ce mode de paiement chez Free semble souffrir de nombreux dysfonctionnements au vu de ce que révèlent un article de 60 Millions de consommateurs et certains sujets abordés dans les forums d’Univers Freebox. Le magazine révèle en effet que plusieurs clients ont dû envoyer leur formulaire de demande de crédit plusieurs fois. D’autres témoignages parlent de dossiers non réceptionnés ou incomplets malgré plusieurs envois. Bref de beaux « cafouillages »… Et une source de tracas pour le consommateur.
Certains clients se sont même vu refuser leur demande de crédit par l’organisme alors qu’ils remplissaient parfaitement les conditions de souscription et, faut-il le préciser, qu’ils étaient tout à fait solvables. Dans le cas de ces achats de mobiles chez Free, il est important de comprendre que les clients ont souscrit auprès de Crédit agricole Consumer Finance un crédit renouvelable. 60 Millions de consommateurs insiste sur la différence entre crédit renouvelable et crédit affecté : « Concrètement, à l’inverse d’un “crédit affecté”, un crédit renouvelable n’est pas lié à l’achat d’un bien en particulier. Ainsi, le rejet du dossier n’annule pas l’achat du portable. Le client demeure redevable du montant de l’appareil ; et cela d’autant plus qu’il l’a reçu, la plupart du temps, bien avant d’obtenir la réponse. »
Dans les faits, des clients ont donc acheté un téléphone à crédit, ils n’ont pas obtenu leur crédit, mais ont fini par recevoir leur mobile. Et, comme stipulé dans le contrat souscrit, ils se sont vu débiter en un seul prélèvement la somme correspondant au prix du mobile « nu ». Au-delà de la mauvaise surprise de voir leur compte débité de 500 ou 600 euros d’un coup, certains clients se sont donc retrouvés « à découvert », avec toutes les désagréables conséquences que cela entraîne.
« Il y a de gros cafouillages… »
Crédit Agricole Consumer Finance a bien évidemment conscience de l’ampleur du problème et s’efforce de « trouver une solution pour chacun de [ses] clients, et d’améliorer [son] dispositif actuel ». Et, à la décharge de Free Mobile, il est stipulé dans une petite case précochée sur la page Web de souscription du contrat que le client – en la décochant – peut refuser l’achat et le paiement comptant du téléphone en cas de refus de crédit.
Nous avons joint au téléphone Benjamin Douriez, de 60 Millions de consommateurs, afin qu’il nous livre son analyse. « Certes, il y a de gros cafouillages pour le paiement à crédit des mobiles chez Free Mobile. D’une part, l’opérateur devrait clarifier ses offres de crédit et mettre un peu plus en avant les conséquences qui peuvent découler de la signature du contrat et de ses différentes options. Il existe peut-être par ailleurs des problèmes d’ordre administratif entre Free Mobile et l’organisme de crédit. Mais le constat est qu’une nouvelle fois, c’est le consommateur qui est lésé. »
Selon lui, Free Mobile a au moins le mérite d’avoir introduit un troisième mode de paiement du mobile pour le consommateur. Auparavant, soit il l’achetait comptant, soit il optait pour un mobile subventionné par l’opérateur et il n’avait, dans les faits, à s’occuper de rien. Dans ce dernier cas, quand bien même le client avait fini de payer le téléphone (au bout des 12 ou 24 mois d’abonnement), il continuait de payer son forfait le même prix. Aujourd’hui, le client a une troisième alternative : le crédit.
Mais qui dit nouveau mode de paiement dit nouvelles habitudes pour le consommateur. Et cela passera certainement par une phase d’apprentissage. Car il convient d’être particulièrement vigilant dans un tel cas, où le consommateur a affaire à deux interlocuteurs, l’opérateur et l’organisme de crédit.
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