Quelques mois après sa fusion avec la filiale de services informatiques de Philips, le nouveau numéro trois européen du service, Atos Origin, dresse un bilan du climat social de sa branche dédiée aux services, Customer Management Services (CMS).La démarche de la SSII arrive à point nommé, au moment où elle subit les retombées d’un mécontentement latent chez certains de ses salariés. “Nous avons vécu la fusion sans être tenus au courant, lance Daniel, employé au centre d’appel de Villeneuve d’Ascq. C’est la politique de la désinformation !” Quant à Benoît, téléopérateur lui aussi, il déplore : “Nous ne pouvons pas vraiment compter sur un déroulement de carrière. Atos ne reconnaît pas le travail fait par ses salariés.”
Certains centres d’appel vont jusqu à faire grève
Manque de communication, problèmes de reconnaissance, et donc de rémunération : ce sont essentiellement les téléopérateurs qui tirent la sonnette d’alarme. Dans certains centres d’appel, ils n’hésitent pas à se mettre en grève.Cette population n’est pas négligeable. Elle représente près de la moitié des quatre mille trois cents collaborateurs de CMS. Et si le diagnostic social reflète bien l’état d’esprit de cette catégorie de personnel, il se fait également l’écho des attentes de l’ensemble des salariés de la branche, y compris au niveau de l’encadrement. Car les profils sont plutôt variés : consultants, commerciaux, ingénieurs, informaticiens, téléopérateurs, etc. Tous sont autant de compétences nécessaires à CMS pour mener à bien ses différentes activités, que ce soit dans les domaines de la gestion des paiements, des services internet, ou encore de la relation client.Le diagnostic social est le résultat d’un questionnaire adressé à l’ensemble des salariés de CMS, au mois de novembre dernier, à l’initiative de Christian Huguet, directeur général d’Atos Origin CMS. “J’ai participé à la négociation sur les trente-cinq heures, explique celui-ci. Nous avons signé l’ac
cord, mais j’ai été choqué que ces discussions soient le révélateur d’un certain nombre de dysfonctionnements. Je pense que la satisfaction du client passe aussi par celle des collaborateurs.”
Réaliser un véritable baromètre de satisfaction
Ce constat a motivé le recours, d’une part, à un cabinet de conseil extérieur pour réaliser ce véritable baromètre de satisfaction et, d’autre part, à la constitution d’un comité de pilotage interne pour mener la réflexion jusqu’à son terme. Trois grands axes ont été clairement définis : la totale confidentialité du questionnaire, un objectif de renouement du dialogue social avec les représentants du personnel et les syndicats, et un engagement vis à vis des sondés sur le retour et l’exhaustivité des résultats. “J’ai tenu à porter personnellement ce projet plutôt que de le confier à la direction des ressources humaines”, insiste Christian Huguet. Mais ce genre de démarche n’est pas spécifique à CMS. Elle concerne en fait l’ensemble du groupe. Et la fusion avec Origin n’est pas étrangère à ce changement de mode d’encadrement. “Le fait de passer de neuf mille à vingt-sept mille salariés est une problématique de fond qui vous oblige à adopter une approche différente, explique Christian Huguet. Il y avait chez Origin un certain nombre d’actions de ce type déjà engagées.”
Faire suivre les intentions d’actions concrètes
Dans la corbeille de la mariée, Origin aurait donc, entre autres présents, apporté son expérience de la gestion du personnel. D’ailleurs, la fonction de directeur de ressources humaines du groupe est désormais tenue par une personne directement issue de l’ex-filiale de Philips. Mais si les intentions sont louables, encore faut-il qu’elles soient effectivement suivies d’actions concrètes.Près de la moitié (45 %) des salariés de CMS a répondu au questionnaire, et en a en profité pour manifester le réel intérêt qu’elle porte à son travail. Mais elle n’a pas non plus hésité à pointer du doigt ces mêmes dysfonctionnements dont les téléopérateurs se plaignent avec, sans doute, plus de virulence que les autres. “Nous avons subi des tensions sociales dans deux de nos huit centres d’appel, commente Christian Huguet. Et effectivement, les revendications des salariés rejoignaient les attentes dont le bilan social fait état.”Le manque de reconnaissance et de communication, essentiellement avec la hiérarchie, sont donc bien les deux principales bêtes noires d’Atos Origin CMS. “Il ne s’agit pas de lancer des plans d’actions sans s’inscrire dans la durée, argue le dirigeant. Ni de dire aux collaborateurs que demain tout sera rose. Nous sommes engagés dans une action de fond.” D’autant qu’il s’agit de considérer séparément chaque activité de la branche. Cependant, quelques opérations concrètes et ciblées ont déjà été engagées. Deux premiers journaux internes viennent renforcer la communication. Leur objectif est de répondre, par exemple, aux interrogations liées à l’appartenance à une entité ou à l’évolution des métiers. Ces sujets sont particulièrement d’actualité pour la partie monétique, au moment où l’arrivée de l’euro va engendrer l’automatisation du mode de traitement des chèques, à l’image de ce qui existe déjà pour les cartes bancaires.
Améliorer la visibilité du salarié sur sa carrière
Pour faire face aux problèmes qui sont liés à la reconnaissance des savoir-faire, un chantier a été mis en place avec un cabinet extérieur. Le projet ” métier-compétences ” se donne pour objectif de permettre à chaque salarié d’avoir une meilleure visibilité sur son développement de carrière. “Nous voulons tracer une cartographie des métiers et des compétences nécessaires pour travailler sur un poste, explique Christian Huguet. Avec cet outil, il sera plus facile d’enclencher sur des problématiques salariales, ou de formation.” Pour faciliter le dialogue, chaque collaborateur aura, à partir de cette année, un entretien par an d’évaluation individuel avec son responsable. “Il n’y a rien de plus efficace. Cela n’existait pas partout. Nous en avons fait un mot d’ordre. Mais cela prend du temps à mettre en place car il faut former préalablement l’encadrement. Celui-ci est certainement compétent, mais parfois encore jeune. Il ne s’agit pas non plus de le mettre en difficulté.”Afin d’ouvrir de nouvelles perspectives d’évolution au sein du groupe, une personne est chargée, au niveau d’Atos Origin, de faciliter la mobilité interne. Car, avec ses sept branches bien distinctes, la SSII est en mesure de proposer une palette très riche de métiers, que ce soit dans les domaines du conseil, du développement, de l’intégration ou encore de l’infogérance. S’il est certainement encore un peu tôt pour juger de l’efficacité de la démarche entamée, CMS a néanmoins choisi d’annualiser le principe du diagnostic social. Celui-ci devient, de fait, un véritable outil de mesure de l’efficacité de la politique de gestion des ressources humaines de la division. Affaire à suivre.
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