Xavier Niel, le fondateur de Free, a récemment fait part de son opposition aux forfaits à vie : « Ces offres à vie ont été vendues de manière mensongère, et tant mieux puisque ça va ternir l’image de ceux qui les proposent. » Thomas Reynaud, le directeur général d’Iliad, la maison mère de Free, précise : « On ne lance pas des offres à vie à 5 euros, ça n’a pas de sens économique. » Les deux hommes visent en particulier RED by SFR et Bouygues Telecom qui ont proposé des offres mobiles de 20 Go de données, facturées respectivement 5 et 4,99 euros par mois. Ces offres ne sont désormais plus disponibles mais posent le problème des forfaits « à vie ». Qu’il s’agisse de téléphone mobile ou de box Internet, est-il possible de conserver un forfait ad vitam aeternam sans qu’il ne fasse jamais l’objet d’une quelconque modification, tant au niveau des prestations que du tarif mensuel ?
Les opérateurs évitent désormais la mention « à vie »
La première constatation est que les opérateurs n’utilisent plus les termes « à vie » dans les publicités pour leurs forfaits ou sur leurs sites. Les mentions qui apparaissent le plus sont « sans engagement ». Le site RED by SFR utilise la mention « sans prix qui double au bout d’un an », ce qui veut juste dire que l’opérateur s’engage seulement à ne pas doubler le prix l’année suivante. Il peut donc quand même augmenter ses tarifs. La phrase vise à contrer les offres à petit prix qui ne sont valables que la première année. Bouygues Telecom a utilisé une méthode similaire avec la phrase « pas seulement la première année », mais ce n’est plus le cas. Le concept du forfait « à vie » signifie désormais que vous conservez votre forfait autant que vous le souhaitez, mais en aucun cas que son tarif ne changera pas.
L’augmentation des tarifs est légale, sous conditions
Les opérateurs ont, en effet, parfaitement le droit de modifier un forfait. Pour cela, ils invoquent l’article L. 224-33 du code de la consommation. Cet article précise que les conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques peuvent être modifiées, à condition d’avertir le client au moins un mois à l’avance. Le client dispose alors de quatre mois pour résilier son contrat, sans frais de résiliation, mais aussi sans droit à un quelconque dédommagement. La seule exception concerne les contrats à durée déterminée qui ne comportent pas de clauses concernant des modifications du contrat ou du prix.
Il faut lire attentivement les conditions générales de vente
Certains opérateurs prévoient également des clauses spécifiques dans leurs conditions générales de vente (CGV) ou de service. Par exemple, Sosh mentionne dans ses CGV : « Le contenu et le prix des offres faites sont susceptibles d’être modifiés en fonction de l’évolution de l’offre. » Bouygues Télécom se montre plus précis dans ses conditions générales de service, avec la phrase « Dans les autres cas d’évolution du prix de votre service, nous vous en informerons au moins 1 mois à l’avance. Vous pourrez alors résilier votre contrat par courrier postal jusque dans un délai de 4 mois suivant cette hausse. » L’opérateur mentionne aussi : « Le prix de vos Services pourra être révisé selon la Formule d’Indexation. » Cette formule d’indexation s’appuie sur un indice de coût du travail dans le secteur des télécoms, publié par l’INSEE. Bouygues Telecom précise : « Nous ne réviserons le prix de votre Service que si la variation annuelle à la date de publication de l’indice est supérieure à 5%. Nous n’appliquerons alors que la moitié de la variation constatée. » Par exemple, cet indice a varié de 2,97% entre décembre 2017 et décembre 2018, date de sa dernière publication.
SFR utilise une approche similaire. L’opérateur indique qu’il est libre de faire évoluer ses tarifs et, dans ce cas, informe ses clients 1 mois avant la date du changement. Les clients ont alors quatre mois pour éventuellement résilier leur forfait. Il peut également indexer ses tarifs en utilisant l’indice de l’INSEE, sauf si l’augmentation est inférieure à 0,5 euros. Free annonce de son côté qu’il peut être amené à modifier les conditions contractuelles de fourniture du service, en prévenant ses clients 1 mois à l’avance. Ils ont alors, là encore, 4 mois pour résilier. L’opérateur indique également que les prix du service pourront être modifiés en cas d’évolution législative ou réglementaire, par exemple une hausse de la TVA. Bref, il est important de retenir que les prix peuvent changer mais que vous serez prévenus un mois à l’avance.
Des options activées sans le consentement de l’utilisateur
Une autre tactique pour augmenter les prix consiste à les justifier par l’ajout de nouvelles fonctions, par exemple les appels illimités vers les mobiles pour une box Internet ou encore plus de data (en Go) pour un forfait mobile. Il est en général possible de refuser ces options si on en a pas besoin, en allant dans son compte utilisateur sur le site Internet, voire en cliquant sur un lien de refus dans le mail que l’on a reçu.
Les opérateurs peuvent aussi augmenter les prix des options qui ne sont pas inclues dans le forfait, par exemple les appels vers des pays situés en dehors de l’Europe. Enfin, ils peuvent forcer un utilisateur à changer de forfait si l’offre qu’il possède n’est plus commercialisée. Dans ce cas, il est difficile d’empêcher le changement mais l’abonné peut au moins exiger une résiliation sans frais. Notons que la résiliation sans frais ne sera pas possible dans le cas d’une augmentation des prix justifiée par le calcul lié à l’indice de l’INSEE (voir plus haut).
Quels sont les recours possibles ?
La première chose est de bien surveiller ses courriers électroniques, en particulier la rubrique Spam, et ses SMS pour être informé d’un éventuel changement des tarifs ou des services de son forfait. Dans le cas des options ajoutées sans votre consentement, il suffit souvent de les refuser pour que tout rentre dans l’ordre. Si ce n’est pas le cas, contactez le support client par mail, téléphone ou chat pour tenter d’annuler la modification. Il ne faut pas hésiter à faire jouer la concurrence si le service client se montre récalcitrant. L’étape suivante consiste à envoyer une lettre recommandée au service consommateurs. Vous pouvez également faire appel à une association de consommateurs pour vous aider dans vos démarches. Enfin, le dernier recours est de saisir le Médiateur des communications électroniques qui, s’il accepte votre dossier, s’engage à rendre un avis dans un délai de trois mois maximum.
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