Franz Molenda, traducteur aux Sables-d’Olonne (Vendée), songeait depuis longtemps à créer un site sur les problèmes liés à l’achat en ligne. Les soucis de livraison des composants pour le PC de son fils Florian l’ont poussé à franchir le pas. Depuis, son site donne bénévolement écho aux problèmes des cyberacheteurs. Defense-consommateur.org propose une longue liste de conseils et de critères à surveiller avant d’acheter sur le Web. Par exemple, vérifier l’existence d’un numéro de téléphone, si possible non surtaxé, disponible en cas de réclamation. Sur Defense-consommateur.org, on trouve également les démarches à suivre pour résoudre un conflit, ainsi qu’un vaste forum public rassemblant plus de 2 000 témoignages. “ Certaines plaintes sont édifiantes. Chez Pere-Noel.fr, des clients attendent depuis des mois des commandes de plusieurs dizaines de milliers de francs ! “, déplore Franz Molenda.
Les premières mesures à prendre en cas de litige
Produit abîmé ? Pas de livraison ? Se plaindre au commerçant n’est pas toujours suffisant. Pour vous faire entendre, d’autres moyens existent !
La lettre recommandée
L’objet attendu n’est pas livré 7 jours après le délai indiqué par le commerçant ? Aucune disposition satisfaisante n’est prise malgré vos appels, alors adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception. Précisez le contexte de l’achat (date, prix, référence) et mettez-le en demeure de vous rembourser ou de vous livrer (selon votre choix) dans les 7 jours suivant la réception du courrier. Menacez-le de saisir le tribunal. Conservez tous les documents liés à l’achat (impression du bon de commande, copie du courrier).
La lettre d’injonction
Si vous n’obtenez pas satisfaction après la lettre recommandée, adressez-vous au tribunal d’instance, à l’adresse que vous indiquera votre mairie. Afin d’obtenir un remboursement sous 30 jours ou une livraison dans les plus brefs délais, rédigez une lettre d’injonction. Pour vous aider à l’écrire, téléchargez l’un des courriers types sur les sites de défense des consommateurs, comme defense-consommateur.org. Dès lors, le tribunal demande au commerçant d’agir. La démarche est gratuite et ne nécessite aucun avocat.
Les organismes de défense des consommateurs
En parallèle, n’hésitez pas à solliciter les associations locales de défense des consommateurs. Elles pourront vous assister, parfois au prix d’une petite cotisation. Leur aide juridique sera précieuse si le conflit s’enlise. Enfin, si le site marchand affiche un label de type Fia-Net, contactez son organisme de contrôle. Si vous n’obtenez pas gain de cause, votre dernier recours : intenter une action en justice. Mais le traitement peut prendre plusieurs mois et se révéler coûteux.
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