Le domaine d’intervention d’un portail est si vaste qu’il est bien difficile de chiffrer l’ensemble de ses bénéfices. “La méthode de calcul de retour sur investissement la plus courante est celle du fruit des branches basses : le fruit atteignable sans effort, qui désigne une amélioration évidente, note Craig Roth, vice-président au Meta Group. Il s’agit souvent d’un processus aberrant, corrigé par le portail.”Pour le portail employés d’Ameriking, première franchise de Burger King aux Etats-Unis avec trois cent soixante-seize restaurants, les bénéfices financiers mesurables concernent les économies de papier et d’expédition de documents. Le bénéfice découle généralement d’un meilleur accès à l’information et du gain de temps associé. Pour l’agence de relations publiques Ketchum, client de Plumtree, la mise en place du portail a été motivée par une réaction défensive. “Nous craignions que, avec la disponibilité croissante des informations sur internet, notre rôle d’intermédiaire ne s’en trouve diminué”, indique Andy Roach, le directeur informatique. Avec le portail, tout le monde travaille sur les mêmes informations et plus efficacement. “Il a probablement permis d’augmenter notre activité de 10 %, indique Andy Roach. L’investissement était rentable, et nous ne voulions pas consacrer du temps et de l’argent à des calculs.”
Difficile d’évaluer financièrement les gains de productivité
Mais si l’on ne peut mesurer la productivité, rien ne prouve que chaque minute gagnée par un employé sera utilisée efficacement. Le bénéfice ne sera alors évident que si l’on aboutit à une réduction d’effectif au niveau des services administratifs. Et en particulier pour la gestion des ressources humaines : le portail peut offrir à l’employé des fonctions en self-service : accès à des formulaires, inscription à une formation, gestion de son assurance santé, etc.“Les réelles économies proviennent de l’élimination du papier. Mais ce n’est pas le rôle d’un portail. Celui-ci agrège l’information. Il ne sera rentable que s’il s’inscrit dans une démarche d’intégration aux logiciels existants. Il ne constituera alors qu’une partie d’un projet d’intégration d’applications de plus grande envergure. Il est d’ailleurs fréquent qu’un projet de portail finisse par devenir un projet d’intégration du back office”, affirme Alan Pelc-Sharpe, vice-président de la recherche en Amérique du Nord chez Ovum. First Union, banque américaine, a mis en place un portail basé sur Documentum et Oracle 9i. Il contient, outre des informations internes à chaque département, les données nécessaires aux trois mille cinq cents employés des centres d’appel pour répondre aux clients. “J’hésite à parler de retour sur investissement pour une brique d’infrastructure. C’est comme si nous mettions en place un nouveau système téléphonique. Les employés des centres d’appel sont satisfaits. Et c’est mieux pour les clients”, affirme Tom Kitrick, vice-président du groupe de gestion des connaissances chez First Union.
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