Les entreprises justifient aisément leur portail à destination de leurs clients et partenaires, car elles considèrent ce type d’investissement comme indispensable. California Casualty, société d’assurances servant des organismes de sûreté publique (police, pompiers, etc.) a mis en place, en 2000, un portail pour ses clients et prospects. “Nous n’attendions rien en termes de retour financier. Même s’il s’est avéré qu’il s’agissait d’un bon investissement. Sur un marché de niche comme le nôtre, le portail est une nécessité”, affirme Steve Sands, son responsable e-solutions. Pour McData, constructeur de matériel pour stockage en réseau, il s’agissait simplement de communiquer avec ses nouveaux clients. Avec le lancement de sa propre marque, “il fallait subitement gérer un canal de distribution et passer de trois à cent cinquante clients, tout en communiquant de manière personnalisée”, indique Mark Sawnholm, directeur des services internet.
Développer l’activité tout en économisant des ressources
Les principaux bénéfices financiers d’un portail destiné aux clients sont de deux ordres : économie de ressources internes en permettant aux clients d’obtenir eux-mêmes des informations, voire de réaliser des transactions ; et augmentation de l’activité par attraction de nouveaux clients et rétention des clients existants.Plumtree, l’éditeur du portail de California Casualty, a fait réaliser une étude un an après sa mise en ?”uvre. “Celle-ci indique un retour sur investissement de 49 % pour le scénario modéré. Je préfère le chiffre conservateur de 22 %”, note Steve Sands. McData, en optant pour le portail d’Oracle, avait calculé les économies réalisées au niveau des ressources internes. Tout en anticipant une augmentation de l’activité de certains partenaires. “20 % d’entre eux génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Nous espérons que quelques-uns rejoindront ce peloton de tête”, explique Mark Sawnholm.Pour Michael Stoeckert, directeur informatique d’EPL, qui fournit des services de traitement de données et propose un portail de self-service, “il est difficile de parler de retour sur investissement, puisque le portail apporte de nouvelles possibilités. Cela nous amène aussi des prospects : nos clients parlent de notre offre à leurs homologues”. A partir de la solution d’Oracle, la société peut créer un portail personnalisé en l’espace de deux mois. “75 % des fonctions nécessaires sont fournies en standard. Ce qui a permis d’économiser 500 000 dollars par rapport à d’autres solutions.”La mise en place d’un portail vise parfois un public aussi bien interne qu’externe à l’entreprise. C’est le cas de Perficient, société de services informatiques, qui a mis en place un portail basé sur Websphere Portal. “Les clients peuvent suivre l’avancement de leur projet en ligne, et nos partenaires savoir quelles sont nos équipes disponibles. Mais la satisfaction des clients n’est pas un élément mesurable”, indique Andy Sweet, le directeur informatique de Perficient. En revanche, quelques éléments sont chiffrables en interne : le portail fournit un outil de travail collaboratif et de gestion des connaissances. Ce qui s’est traduit par une réduction de 20 % des déplacements et de 30 % du travail administratif.
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