Du côté des portables, un niveau de satisfaction élevé ne rend pas forcément les utilisateurs plus fidèles. Bien au contraire. Il faut aussi compter sur la cote d’amour de la marque et sur son caractère incontournable sur le marché. Ce paradoxe est illustré par les situations très différentes de quatre constructeurs. Héritier des gammes Bull-Zenith Data Systems, NEC-Packard Bell est le constructeur le plus satisfaisant, selon ses utilisateurs. Ces portables sont, selon les avis exprimés, les plus fiables, les plus simples à administrer, et ils bénéficient du meilleur service après-vente. Mais, malgré ces éloges, la marque ne parviendra pas à retenir ses utilisateurs. Une leçon à méditer : des clients satisfaits ne se transforment pas forcément en aficionados.Le cas d’Apple est, de ce point de vue, fort différent. La place de la marque dans nos différents classements fluctue fortement : le constructeur se situe en retrait sur la fiabilité et le service après-vente de ses PowerBook et autres iBook. En revanche, 75 % de ses utilisateurs opteraient pour lui s’ils devaient renouveler leur équipement. Un très bon taux de fidélité, dont se rapprochent également les autres constructeurs, avec, pourtant, des jugements très différents de la part des utilisateurs. De façon globale, les notes d’IBM et de HP avoisinent souvent les meilleures. On ne peut pas en dire autant des suivants : Toshiba et Dell, deux acteurs historiques du secteur, et bien sûr Compaq, en queue de peloton. Un vrai paradoxe lorsque l’on sait que ces trois derniers constructeurs concentrent la grande majorité des utilisateurs.
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