L’année dernière, c’est Dell qui créait la surprise en s’octroyant une note de satisfaction générale supérieure à ses principaux concurrents, à savoir Toshiba, IBM et HP. Cette année, le spécialiste de la vente directe régresse à la sixième place, juste derrière Toshiba. Apple fait également moins bien, avec une note moyenne de satisfaction globale de 8,08, contre 8,58 en 1999, et perd sa première place au profit de l’ensemble NEC-ZDS-Packard Bell.
De plus en plus d’adeptes pour IBM
La satisfaction générale des utilisateurs de grandes marques reste cependant sensiblement égale à celle de l’année dernière. HP progresse, passant de 7,15 à 7,81, tandis que Compaq, comme en 1999, conserve sa place en queue de peloton. D’autre part, l’autonomie et le service après-vente constituent toujours les points les plus critiqués pour l’ensemble des marques.Ces deux critères, sanctionnés par les utilisateurs, affichent des notes moyennes respectives de 7,03 et de 6,93, tandis que la fiabilité enregistre une légère hausse (7,58 contre 7,43 en 1999). La fidélité moyenne à une marque reste importante : s’ils devaient remplacer ou compléter leur équipement, près de 60 % des utilisateurs choisiraient la marque dont ils sont déjà équipés. Ce chiffre confirme une tendance amorcée depuis plus de deux ans et gagne dix points par rapport à l’année précédente. Pour ce critère, Apple arrive toujours en tête du classement, avec plus de 74 % de fidèles (contre 62,5 % en 1999). À noter également, la remontée spectaculaire d’IBM, dont le pourcentage de fidèles augmente de 47,6 %.
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