Il y a quelque chose qu’un fournisseur d’accès à Internet n’oubliera jamais de faire fonctionner : la facturation de ses abonnés ! En revanche, la qualité du service peut, elle, être sujette à variations.De la baisse des performances à la pure impossibilité de bénéficier d’un service, la télévision par exemple, les dysfonctionnements sont légion. Les fournisseurs ne manquent pas de se soustraire à leurs obligations en se retranchant derrière des clauses contractuelles illégales ou des raisons techniques dont ils ne s’estiment pas responsables. Ainsi en est-il d’un Freenaute qui a souscrit un abonnement triple play en zone dégroupée en 2004, et qui attend toujours que la télévision par Internet arrive jusque chez lui.
Faire payer sans rien donner
Mentionnant au passage ses conditions générales de vente, Free invoque une impossibilité technique due, en l’espèce, aux installations techniques de France Télécom. Notre Freenaute, mécontent de payer pour un service dont il ne peut profiter, a attaqué Free en justice. Il a été débouté par cette dernière en première instance, et même condamné pour procédure abusive.Portée devant la cour de Cassation, l’affaire a trouvé, le 19 novembre dernier, un tout autre dénouement : la juridiction suprême a invalidé le premier jugement au motif que Free ne pouvait “ s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure (…). ” La cour de Cassation grave ainsi dans le marbre de la jurisprudence le fait que l’obligation des FAI envers leurs abonnés est une obligation de résultat et non de moyens. Traduction du langage juridique : il ne suffit pas aux FAI de faire des efforts, ni d’expliquer qu’ils sont confrontés à des barrières techniques difficiles à surmonter ; ils sont dans l’obligation de fournir le service qu’ils font payer. Il ne faudra pas manquer d’invoquer cet arrêt de la cour de Cassation pour tenter de régler les futurs problèmes avec nos FAI
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