Établir le contact avec le client en toutes circonstances, tel est le credo de Fimatex, filiale de la Société Générale dédiée au courtage en ligne, depuis sa création. Cherchant à maîtriser les coûts d’acquisition de nouveaux clients, Fimatex a opté pour l’installation d’une solution d’e-CRM sur son site Web. Objectif : optimiser le taux de transformation des visiteurs en clients. La société a choisi Linkeasy, l’offre de Web call center que Linkeo propose en formule de location. Des boutons d’appel disposés sur les pages du site Fimatex permettent aux visiteurs d’être mis en relation téléphonique avec un conseiller, selon le principe du callback.
Un outil paramétrable en ligne
Un internaute demande à être rappelé et donne son numéro de téléphone. Linkeo contacte le centre d’appels de Fimatex, puis met en relation le téléconseiller avec le client potentiel. Plus d’une dizaine de boutons d’appel ont été installés sur le site, Linkeo se rémunérant au nombre de clics. “Ce mode de facturation nous a séduits “, révèle Arnaud Vessière, directeur commercial de Fimatex. Les arguments techniques ont également pesé, puisque Linkeasy est un outil paramétrable en ligne, permettant l’amélioration rapide du site. Après quelques mois, le bilan est encourageant : “De nombreux visiteurs utilisent les boutons dès qu’ils s’interrogent sur notre offre “, complète Arnaud Vessière. Les prospects peuvent poser des questions par e-mail. Quant aux clients établis du site, ils disposent de huit canaux pour accéder aux services de Bourse en ligne : Web, téléphone, e-mail, WAP, GTS (un mode de connexion temps réel), serveur vocal, Minitel et TV interactive.Afin d’optimiser la gestion de la relation clients, Fimatex a opté pour la solution CRM Vantive, de PeopleSoft, en juillet dernier. L’historique des contacts d’un client est désormais enrichi automatiquement des e-mails envoyés ou reçus, et de ses appels téléphoniques. Le tout est remonté via Genesys, la solution de CTI interfaçant le PABX Alcatel du centre d’appels. Les transactions boursières effectuées sont accessibles aux chargés de clientèle via une autre application de front-office.
Une reconnaissance immédiate du client
Enfin, ces chargés de clientèle peuvent basculer leur poste de travail en réception d’e-mails ou d’appels téléphoniques, à leur gré. Lors des appels, le client s’identifie en tapant son code sur le clavier du téléphone. Par e-mail, il est reconnu selon son adresse d’émission ou par son code, s’il est retrouvé par le logiciel, dans le corps du texte. Sur le site Web, la communication en mode chat et la conavigation ne sont pas mises en ?”uvre, l’internaute étant encore rétif à certaines innovations.
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