Le CRM est un champ fonctionnel immense. Rien d’illogique à ce que nombre de fournisseurs aient tenté une approche intégrée par des solutions se caractérisant non seulement par un riche éventail de fonctionnalités CRM et un usage généralisé des technologies Web, mais aussi par des capacités d’intégration entre le front et le back-office (ERP). Il est vrai que le CRM interopère facilement avec les applications de gestion d’entreprise.
En complément de l’ERP
Les éditeurs issus du monde ERP sont bien placés pour appréhender cette problématique d’intégration et faire évoluer leurs offres CRM. Un exemple ? Invensys CRM. Née de l’externalisation des activités CRM de Baan, cette offre globale s’articule autour de quatre modules fonctionnels e-CRM (clients, ventes, marketing et configurateurs), s’appuyant sur une même base de données CRM, et complétés par des modules d’intégration aux ERP et de gestion des bases de données.Certains acteurs ERP, tels Oracle et SAP, ont développé une offre e-CRM complémentaire de leur ERP. PeopleSoft, pour sa part, a racheté la société Vantive. L’offre PeopleSoft Vantive va donner lieu à la suite PeopleSoft CRM version 8, attendue courant 2001. Cette version témoigne des axes techniques suivis par les grands éditeurs. PeopleSoft CRM a été complété par un portail Web, un centre d’interaction client, un portefeuille d’applications analytiques et des outils d’intégration pour ultramobiles et applications de tierce origine. Les principaux acteurs indépendants du CRM, à commencer par Siebel, se laissent eux aussi tenter par une stratégie globale de CRM.L’une des approches les plus intéressantes reste celle de Pivotal. Cet éditeur pousse un concept de Demand chain planning, impliquant un renforcement des infrastructures d’intégration des processus e-commerciaux, depuis le front-office Web jusqu’aux applications de back-office. Sa suite intégrée CRM s’articule en sept modules, dont un moteur de développement applicatif XML (Pivotal ePower), un moteur de portail (Web.Net) et des gestionnaires de relation clients (Pivotal eRelationship) et de ventes (eSelling).
Une mise en ?”uvre délicate
De telles approches intégrées sont-elles pour autant la panacée ? Ce n’est pas évident. Les intégrés CRM peuvent être aussi complexes à mettre en ?”uvre que les ERP, alors qu’aucune offre ne correspond vraiment aux besoins verticaux des entreprises ni ne propose une parfaite couverture des fonctions CRM génériques.Savoir s’il faut opter pour une solution intégrée de CRM (plus ou moins bien adaptée à des besoins métiers spécifiques) ou se lancer dans un chantier d’intégration de solutions CRM spécialisées (n’offrant pas toutes les garanties de fiabilité des mécanismes d’échange de données et de workflow) se révèle donc une question critique. Aussi difficile de trancher que pour le cas des ERP.
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