Bonsoir à toutes et à tous. Malheureusement, pour des raisons personnelles, Jean-Michel Soulier ne pourra répondre à vos questions ce soir. Il est remplacé par Pierre Metzger, porte-parole du service clients d’Alice. Merci
d’avance de votre compréhension et bon chat à tous !
Bonsoir à tous.Little Tiger : Alice a la très mauvaise réputation d’avoir certes un service clientèle gratuit mais injoignable et inefficace. Pourquoi ?
Nous avons eu l’année dernière quelques difficultés pour être joints. Nous avons beaucoup travaillé depuis et aujourd’hui 1300 conseillers répondent quotidiennement à vos demandes. Injoignables ? Plus maintenant !!tani : M. Metzger, bonsoir. Il y a pas mal de problèmes avec l’assistance technique d’Alice. Comment allez-vous faire pour y remédier ?
Je vais prendre un peu de temps pour vous répondre car cette question est importante. Tout d’abord, chaque abonné peut exprimer son sentiment vis à vis du service clients en répondant à un questionnaire après chaque contact avec un
conseiller. Ce qui en ressort est plutôt positif quant à la qualité des réponses qui sont fournies mais nous devons encore progresser : nos produits évoluent vite. Après l’accès à Internet, nous avons maintenant la téléphonie, la télé et ces
produits ont juste un an d’existence ! Ensuite, qui dans sa maison, son appartement a sa prise de téléphone juste à côté de sa télé ? Donc, les demandes sont de plus en plus complexes parce que vos besoins évoluent chaque jour…djcoco : Comment se fait-il que le dégroupage total ne soit pas disponible partout ? Il l’aurait été, je serai chez vous depuis longtemps…
Nous déployons notre réseau chaque jour pour offrir à terme une couverture la plus étendue possible en dégroupage total. Patientez encore un peu : je suis sûr de vous trouver parmi nos abonnés prochainement.Black horse and the cherry tree : Bonjour, pourquoi avoir appelé votre produit ‘ Alice ‘ ?
Alice est une marque européenne portée par un groupe international. Ensuite, Alice représente une marque humaine, destinée au grand public et non un produit pour technophiles avertis ! Et en plus, elle est plutôt séduisante non ?
🙂bob : Combien d’abonnés avez-vous à ce jour ?
Au 30 juin 2006, 655 000 abonnés ADSL. Nous annoncerons la semaine prochaine nos chiffres au 30 septembre.chene57 : Bonsoir, pouvez-vous nous donner des explications sur les grosses baisses de débit que nous subissons tout les soirs et week-end en non dégroupé ?
Je n’ai pas de remontées sur ces situations particulières. Les débits en zones non dégroupées sont identiques à ceux en zones dégroupées pour ce qui est de la qualité de connexion.Maerywen : Bonsoir, depuis quelques temps, plusieurs clients Alice se plaignent de ‘ ralentissements ‘ en début de soirée de leur connexion Internet. A quoi ce problème est-il dû ? Des solutions
vont-elles être apportées aux clients ? 🙂
Nous sommes en train de finaliser la fusion entre les réseau de Telecom Italia en France et les ‘ anciens ‘ équipements de feu Tiscali. Ponctuellement, ces opérations peuvent provoquer quelques dysfonctionnements
et ralentissements lorsque tous les abonnés d’une zone se connectent simultanément.driver : Est-ce que vous avez le projet de vous installer dans les DOM-TOM ?
La réponse est non, mais à partir du 7 novembre les appels vers la Réunion, la Guadeloupe et la Martinique seront illimités et gratuits pour tous nos abonnés Alice Box. Et ça nous sommes les seuls à l’offrir !bob : Il faut lire le forum c-alice pour les baisses de débit !
Merci. 🙂larryg : Quels nouveaux services peut-on encore imaginer ?
Au-delà de l’accès haut-débit, nous proposons depuis septembre un service de télésurveillance, la télé bien sûr et d’autres nouveautés à mettre sous le sapin pour Noël !Nico33 : Bonjour, le budget pub d’Alice semble totalement démesuré et le service de faible qualité. N’y aurait-il pas un recentrage des budgets à faire ?
Notre budget publicitaire est inférieur à celui des autres opérateurs et il représente un tiers de nos investissements réseau, systèmes d’information…phoenix : Bonsoir, y aura-t-il une évolution prochaine du décodeur TV avec disque dur intégré ?
Un peu de patience… 🙂Francois : A quand la vidéo à la demande chez Alice ?
Je parlais du sapin de Noël tout à l’heure ! 🙂valérie : Quelles sont vos projets pour l’avenir ?
Les miens ? 🙂 Plus sérieusement, continuer à étendre notre réseau en dégroupage total, développer les services, nos offres et, bien sûr, la qualité que vous devez percevoir quotidiennement en tant qu’abonné. Ce dernier chantier est
prioritaire pour nous car nous sommes encore jeunes.Bayou : A quand une évolution de l’offre TV avec intégration de chaînes étrangères ?
Nous venons d’intégrer Berbère TV et nous continuerons à intégrer de nouvelles chaînes dans le bouquet.carameloux : Envisagez-vous une formule incluant l’abonnement téléphonique pour les zones non dégroupées ?
Nous y travaillons et espérons pouvoir l’offrir en 2007.mokhtar : Bonjour ! Je ne sais pas si la question a déjà été posée, mais est-ce qu’Alice prévoit de participer au développement de la fibre optique à court terme ?
La question n’a pas été posée. Notre maison mère en Italie prévoit d’investir 9 milliards d’euros sur dix ans dans le déploiement de la fibre optique en Italie. Pour la France, ces équipements en sont aux débuts des travaux mais bien
sûr, nous regarderons ces questions avec une attention toute particulière !Agent Heavy : Une offre pour les joueurs ne serait-elle pas de bon ton comme le fait actuellement Free (au niveau du ping) ?
Nous souhaitons être différents des autres…romain : Souhaitez-vous créer un système d’un téléphone mixte GSM/Wi-Fi, comme d’autres opérateurs ?
Est-ce que ces offres répondent à de vrais besoins ?Michel : A quoi sert le forum assistance, à part supprimer très rapidement les messages critiques ?
Nous avons un site d’assistance qui a profondément changé ces derniers mois. Nous avons pris en compte vos remarques et il va encore évoluer d’ici à la fin de l’année. Les rubriques sont tournées vers vos questions et nous y ajouterons
prochainement des contenus interactifs (vidéos notamment).chti131 : Dans le hit-parade des providers où est Alice ?
Nous venons d’être classés numéro 2 par SVM Mac du mois de novembre !Moumou : Quand prévoyez-vous l’ADSL nu chez Alice ? En sachant que vous l’avez déjà annoncé pour 2006… et nous sommes au mois de novembre !
Nous ne l’avions pas annoncé pour 2006, mais cette offre verra certainement le jour en 2007.prinz : Quel est votre titre au sein d’Alice ?
Je suis directeur des services clients.mon nom et personne : Bonsoir monsieur Metzger, je suis une adepte du chat. Que pouvez-vous nous dire sur sa fermeture ‘ sauvage ‘ ? kamelot : Nous parlons ici par le
biais d’un chat, reconnaissons son utilité ! Alors pour quelle raison votre chat a-t-il été supprimé de façon aussi rapide ?
Nous avons toujours un service de chat assistance qui fonctionne de 8 heures à 22 heures.titis14 : La météo du réseau sera-t-elle un jour en avant sur le site et plus à jour ? Plusieurs clients le demandent.
Oui, dans la nouvelle formule du portail assistance. Nous avons déjà fait quelques progrès dans ce sens ces derniers mois.Maerywen : Sur les forums du jeu en ligne World of Warcraft, une section est consacrée à Alice, mettant en évidence un problème récent entre ce logiciel et votre entreprise (latences, deconnexions).
Etes-vous au courant de ce problème ? Comptez-vous le résoudre ?
Je ne suis pas un spécialiste de Word of Warcraft, ma préférence va plutôt à Medal Of Honor :-), mais je prends votre question pour l’adresser à nos spécialistes en interne.didier : Bonjour. Allez-vous filtrer ou brider les protocole P2P, jeux en ligne ? Comme le fait actuellement Free pour économiser de la bande passante avec les lignes non dégroupées ? Merci.
Notre préoccupation est d’offrir à tous nos abonnés un même niveau de qualité de connexion.Antho63 : Pour vous, dégrouper un commutateur d’une petite ville du Puy-de-Dôme d’environ 3 000 abonnés est-il rentable ? Car j’ai vraiment hâte que le dégroupage arrive chez moi !
La question de la rentabilité se pose pour tous les opérateurs alternatifs mais ceci dit, l’offre Alice Box est nationale à 29,95 ? par mois.regis : N’êtes-vous vraiment pas au courant des baisses de débit le soir et le week-end en non dégroupé ou est-ce une politique de ‘ l’autruche ‘ sur ces problèmes ?
Non ! Ce n’est pas la politique de la tête dans le sable… Je vous ai donné des informations à ce sujet plus haut dans nos échanges.biscotte : Comment faites-vous pour vous distinguer de la concurrence ?
L’offre est nationale et sans coût caché : 29,95 € par mois. Une somme qui comprend le modem, l’accès, la téléphonie, la télé et votre service clients gratuit et ouvert 7 j/7 et 24 h/24.eagle : Quelles actions entreprend Alice contre le P2P (bridage, surveillance…) ?
Nous n’avons pas d’actions spécifiques contre le P2P, mais nous vous recommandons les site de téléchargement légal.Antho63 : Quelles grandes innovations/nouveautés sont prévues par Alice pour finir l’année en beauté ? Ou même début 2007…
Vous êtes en avance sur le calendrier, mais patience ! Nous nous rapprochons de Noël. En avant-première, l’offre Alice Monde va évoluer dès la semaine prochaine. Plus de destinations comprises dans votre abonnement Alice Box et
164 destinations accessibles (mobiles internationaux compris) pour 9,95 ? par mois !biscotte : Vos outils de sécurité sont-ils gratuits ou payants ?
Le contrôle parental est gratuit et disponible en téléchargement depuis le site aliceadsl.fr. Vous pouvez également bénéficier de Norton Security pour seulement 6 ? par mois.cyassir : Quels sont vos atouts par rapport à neuf telecom et Free ??
En premier lieu, nous sommes la filiale d’un opérateur historique, ensuite nos offres sont claires, simples et transparentes, pas besoin de recalculer un coût après trois mois d’abonnement ou des frais de résiliation et enfin le service
clients est gratuit !dimitri : Quelle est la taille de l’entreprise en France ? Quelles sont les ambitions d’Alice sur le marché français ?
Nous sommes le plus jeune opérateur alternatif en France et déjà le quatrième !Merci beaucoup Pierre Metzger, le mot de la fin ?
Déjà ? Je voudrais profiter de la fin de cet entretien pour remercier celles et ceux qui ont beaucoup travaillé depuis un an au sein des équipes du services clients. Et vous remercier particulièrement pour votre fidélité. Rendez vous
le 24 décembre au pied du sapin… 🙂 Merci à toutes et à tous !
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