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Philomène Baongla supervise l’envoi des e-mails

Avec une équipe de “maileurs”, elle crée des réponses modèles pour les clients de freesbee.

Répondre par e-mail aux questions techniques et commerciales des abonnés de freesbee est la tâche dévolue depuis maintenant six mois à Philomène Baongla et aux ” maileurs ” qu’elle encadre.Son rôle est d’abord organisationnel. Elle est chargée de concevoir les plannings, d’établir les statistiques relatives aux réponses envoyées, d’évaluer la qualité de celles-ci ou de mesurer la productivité par individu.Les tendances dégagées lui permettent ensuite de conseiller, voire d’orienter ses collègues. Mais le plus clair de son temps, elle le passe à rédiger des réponses types, qui servent de modèles à ses ” maileurs “. Parallèlement, elle valide les modèles proposés par ces derniers.

Etre en permanence sur la brèche et savoir gérer les imprévus

” J’alimente en permanence une base de connaissances, qu’il faut continuellement remettre à jour en fonction de l’évolution des technologies et de nos produits. ” Mais, elle le reconnaît, superviser des ” maileurs ” est moins stressant que d’encadrer des téléopérateurs contraints de répondre en temps réel aux clients.

” Grâce à cette relative liberté, mon équipe et moi avons le temps de nous consulter. Les maileurs sont donc souvent associés aux prises de décision. “En contrepartie, l’accès à l’information est moins rapide. Lorsqu’un problème survient, tel que la défaillance de la messagerie, elle est prévenue par les téléopérateurs, aussitôt avertis par les abonnés.
Je dois donc rester en permanence en relation avec mes collègues pour me tenir au courant des imprévus. Cela demande beaucoup d’énergie et de réactivité.

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Vincent Berdot