Vous investissez plus de 260 millions d’euros dans votre système d’information. Quel diagnostic vous a conduit à engager ce vaste projet ?Le métier de la banque de détail ne se pratique plus comme il y a une dizaine ou une quinzaine d’années, avec l’agence pour seul point d’accès à nos services. Notre informatique, difficile à changer, était le reflet de notre organisation physique avec, sur le plan commercial, un mélange de décentralisation et de traitement de masse. Le dispositif bâti autour de l’agence était assez rigide.Concrètement, qu’est-ce qui va changer pour vos clients comme pour vos chargés de clientèle ?Nos clients vont pouvoir réaliser des opérations de toute nature, par téléphone, par internet ou par Minitel. De notre côté, il faut que l’information soit la même et qu’elle soit partagée instantanément par tous les acteurs. Notre force commerciale, elle, se met dans la position d’être beaucoup plus pro-active.Quels gains de productivité comptez-vous réaliser en mettant en place ce nouveau système d’information ?Ces données restent stratégiques et donc confidentielles. Mais il est clair que les nouveaux outils que nous mettons en place permettront à nos agences comme à nos forces commerciales d’être davantage tournées vers la vente. Par conséquent, nous attendons une amélioration de notre produit net bancaire. Inévitablement, nous obtiendrons un gain de productivité grâce à la diminution du temps consacré à des opérations à faible valeur ajoutée. Les plateformes spécialisées vont dégager les chargés de clientèle de tout un tas d’opérations d’après-vente, qui les immobilisaient au détriment de la vente. Aujourd’hui, nous vendons en moyenne de 6 à 7 produits par client. Mais ce n’est qu’une moyenne. Nous allons pouvoir agir en fonction de la nature du client, et augmenter le nombre de produits financiers pour ceux qui n’en détiennent encore que deux ou trois. Sans compter que nous devons aussi travailler les taux de fidélité.À terme, pensez-vous que vous aurez toujours besoin du même nombre d’agences locales ?Aujourd’hui, notre réseau compte plus de 2 000 points de vente et il n’arrête pas de bouger en fonction de l’évolution des zones de chalandise. Le réseau d’agence reste donc ce qu’il est, mais nous allons avoir un mode de management un peu différent. Le multicanal facilite bien sûr l’accès à nos services, mais celui qui aura la vision locale du client sera toujours le chargé de clientèle de l’agence. Le client qui, par exemple, devra boucler un dossier pour un emprunt immobilier trouvera in fine les réponses aux questions qu’il se pose auprès de son banquier.Les gains de productivité que vous attendez pourraient-ils se traduire par des réductions d’effectifs ou par le non remplacement des départs en retraite ?Entre 2008 et 2010, 16 % de nos effectifs doivent partir en retraite. Il est clair qu’avec les systèmes que sommes en train de mettre en place, les banques ne remplaceront pas les départs poste par poste. La pyramide des âges, qui était, au départ, un handicap pour l’ensemble des banques françaises, va devenir une flexibilité. De la même façon, nos outils informatiques vont contribuer à amortir l’effet 35 heures. Je vous rappelle que la masse salariale représente environ 60 % des frais généraux.La rationalisation de la gestion de la relation client peut-elle faciliter le rapprochement avec une autre banque à réseaux ?Les systèmes d’information deviennent de plus en plus coûteux et constituent un élément clé dans la banque. D’ailleurs, soit nous le faisons, soit nous mourrons. Avec les anciens systèmes informatiques, les fusions étaient compliquées. À l’avenir, ce sera encore plus difficile.
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