Le courrier électronique est devenu un canal de marketing à part entière – obtenant des résultats plus efficaces que les bannières publicitaires, selon le cabinet d’études internet e-marketer. Ce dernier estime, en effet, le taux de clics des campagnes de courriers électroniques à 11,5 %, contre 0,55 % seulement pour les bannières. Selon le cabinet d’analyses Jupiter, l'” e-mailing ” devrait ainsi représenter 13 % des investissements des entreprises en marketing direct en 2005. Un marché prometteur, qui a donné naissance à deux catégories principales d’outils. Les premiers, fournis notamment par Message Media, Email Vision, Logmetrix, Ad’oc ou Webformance, proposent des solutions qui englobent la personnalisation du courrier par fusion d’une base d’adresses de clients et d’un message, la planification, le routage et l’analyse des retours – coût de la campagne, articles vendus, taux de clics. Les seconds s’attaquent plus directement à la gestion des courriers entrants afin d’accélérer leur traitement, tout en conservant une trace du contact avec le client. Ces outils regroupent, entre autres, les éditeurs Kana, Akio ou Highco. S’appuyant sur un moteur sémantique, ils procèdent à l’analyse du contenu du courrier et proposent une réponse préenregistrée, qui peut être personnalisée par l’opérateur.Dans les deux cas, ces solutions s’inscrivent dans une stratégie globale de gestion de la relation client (GRC), les courriers sortants étant alimentés par les bases de clients et de prospects de l’entreprise, tandis que les courriers entrants les enrichissent. D’abord développés par des jeunes pousses, les outils de gestion de campagnes de courriers s’intègrent progressivement dans les offres globales de GRC – notamment celles de Pivotal, de Siebel ou de BEA. Cette dernière associe un moteur de règles pour paramétrer les campagnes à des outils d’évaluation des retours et danalyse des données clients dans Campaign Manager.
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