Performances et fiabilité

ADSL, palmarès 2009 : votre FAI est-il encore dans le coup ?
Performances et fiabilité
Gros plan sur les services
La relation client
Vous voulez changer de FAI

L’année 2008 aura connu bien des changements avec plusieurs rachats ayant abouti à une concentration du secteur… qui arrive à point nommé pour les FAI. Sur un marché qui tend à la stagnation, le moment est venu d’optimiser les coûts. C’est l’heure de la politique – bien connue – d’économie d’échelle, de la rentabilité. Tout commence par l’acquisition d’une nouvelle base d’abonnés. Dès lors, un FAI peut optimiser le taux de remplissage de ses répartiteurs téléphoniques (DSlam). En reconnectant ses nouveaux clients sur sa propre baie, c’est un espace libéré dans la pièce de colocation du central téléphonique. Ces coûts réduits (électricité, location d’espace ou de matériel…) peuvent aussi se transformer en rentrée d’argent. Ainsi Neuf Cegetel a vendu près de 600 DSlam à Bouygues (des doublons suite à ses acquisitions successives). Les possibilités d’économies ne s’arrêtent pas là. Services techniques, serveurs, connexions spécialisées sont autant d’éléments dont les coûts d’utilisation et de fonctionnement peuvent être optimisés par l’ajout de clients. Mais attention à la surchauffe ! Les courbes montrent la tendance à la baisse de certains FAI en 2008. Débit bridé, disponibilité des serveurs aléatoire, latence… Les coupures sont limitées, mais les lenteurs bien réelles. À trop vouloir optimiser les coûts, la qualité s’en ressent. Aujourd’hui, la téléphonie et la télévision ne semblent pas trop impactées par ce phénomène. Grâce à l’efficacité des codecs audio et vidéo, les FAI améliorent chaque année leurs performances, et peuvent toucher toujours plus de clients même si le tuyau ne s’élargit pas.

Indifférent à tout effet de baisse, Numéricable aurait pu occuper la première marche de notre podium, mais la technologie du câble ne permet pas une comparaison directe avec l’ADSL et le taux de couverture en France est trop faible. De plus, ce FAI n’a été intégré dans notre procédure de tests qu’en cours d’année. Pour élargir sa cible, le câblo-opérateur s’est positionné sur l’ADSL en achetant l’opérateur Completel. Cette offre n’est pas présente dans le classement mais a été testée avec Darty, le multispécialiste s’appuyant lui aussi sur le réseau Completel.

Test grandeur nature

Tous les tests ont été réalisés par l’institut IP-Label Newtest sur des lignes téléphoniques situées à Paris et Marseille. Loin de reprendre les performances ou les déboires de l’ensemble des abonnements de l’Hexagone, les résultats restent de bons indicateurs sur la qualité des FAI. Une simple mésaventure ou une tendance sur l’année qui se constate simultanément à deux endroits si éloignés sont rarement des exemples isolés.

Résultats

1^er : Orange, le FAI de France Télécom en tête de l’ADSL
89/100 – 1^er : Internet – 2^e : téléphonie – 5^e : télévision

Le gain de deux places que vient de réaliser Orange en un an s’explique en partie par l’absence de Neuf Cegetel dont les performances ont été fusionnées avec celles de SFR lors du rachat. L’indice global de qualité chez Orange est tout de même bon sur l’année malgré une légère dégradation à partir de septembre. Celle-ci est due au délai de chargement de page, qui passe de 1,8 s en moyenne à 2,4 s, et s’expliquerait par le passage à la version Livebox mini.

D’ailleurs, depuis janvier, le firmware de la box a été mis à jour et l’indice global remonte… Cette mésaventure montre bien l’importance de chaque élément de la chaîne. Du côté de la téléphonie, Orange prouve son expérience avec un taux de réussite proche de 100 %. Seuls trois échecs ont été constatés sur l’ensemble de l’année, un record ! Depuis octobre, les performances sur le téléchargement ont aussi été fortement améliorées. Le débit moyen est passé de 774 à 1 466 ko/s, se rapprochant ainsi des performances de Numericable. Il présente aussi un débit en émission (upload) bien meilleur que celui du câblo-opérateur. C’est pratiquement 20 % de plus (98 ko/s contre 80).

2^e : Alice, une bonne année à confirmer
88/100 – 2^e : Internet – 5^e : téléphonie – 2^e : télévision

Racheté en septembre 2008 par le groupe Iliad (Free), Alice se trouve en bonne position dans notre classement. La disponibilité de la partie Internet enregistre le deuxième meilleur résultat, avec un taux de réussite d’accès de 99,98 %, derrière Darty qui affiche quasiment 100 %. Ce sont surtout des blocages du modem qui sont à l’origine des indisponibilités, nécessitant une action de l’abonné (reboot électrique de l’équipement). Les autres critères, qu’ils soient liés au test Internet, de téléphonie ou de télévision, sont tous dans la moyenne. La stabilité de tous les indicateurs se révèle comme le principal point fort de l’offre. Seule ombre au tableau, une légère baisse de qualité sur la partie Internet se ressent à partir d’octobre. La ligne de Marseille connaît une augmentation du temps de chargement de pages Internet (passage de 3,6 à 4,3 s) et du nombre de paquets perdus. Mauvaise passe ou baisse de régime durable liée au rachat du FAI ? L’annonce du rachat et la réorganisation d’Alice n’est sans doute pas étrangère à ce relâchement. Une situation à suivre de près cette année…

3^e : SFR, un réseau tout neuf
87/100 – 3^e : Internet – 1^er : téléphonie – 1^er : télévision

Au cours de 2008, SFR a connu une évolution chaotique. Ses performances, dans la moyenne basse en début d’année, se sont dégradées sur la navigation à partir de mai. Une grosse coupure de service l’a même fait plonger dans le classement. Une mauvaise passe que le FAI n’a réussi à endiguer qu’après plusieurs semaines. Mais en octobre, le groupe SFR a entamé un changement de stratégie avec le rachat de Neuf Cegetel. Les performances ont alors connu une franche augmentation. La maîtrise du réseau est pour beaucoup dans ce regain de santé. L’opérateur s’est aussi appuyé sur l’expertise de Neuf Cegetel avec sa Neufbox, une solution matérielle qui a fait ses preuves. Résultat, depuis octobre, l’offre ADSL, rebaptisée Neufbox de SFR, caracole en tête. Une qualité de service qui lui a permis de devancer Orange durant les derniers mois de l’année 2008. Si ce délai était trop court pour laisser SFR remporter la première place, les bases sont posées pour 2009. À défaut d’un sursaut d’Orange, SFR pourrait bien prendre définitivement la tête des tests de performances et ainsi se succéder à lui-même sur le podium général.

4^e : Darty, en phase de maîtrise du réseau
86/100 – 5^e : Internet – 5^e : téléphonie – 4^e : télévision

L’offre de Darty s’appuie sur le réseau de Completel (propriété de Numericable). Un partenariat qui affiche certains avantages. C’est, par exemple, Darty qui s’en sort le mieux sur la disponibilité Internet avec seulement deux coupures d’une quinzaine de minutes constatées sur l’ensemble de l’année. Mais d’autres points sont à améliorer tels que la disponibilité de la messagerie. Notons surtout la coupure de deux mois et demi du service TV ! La panne était localisée sur la ligne parisienne, mais le partenariat Darty/Completel a été mis à rude épreuve.

5^e : Free, moins bon sur Internet
82/100 – 6^e : Internet – 4^e : téléphonie – 5^e : télévision

Le deuxième FAI français en nombre d’abonnés n’est pas à la fête lorsqu’il s’agit de performances. Des critères comme la latence (50 ms en moyenne contre 30 ms au maximum parmi la concurrence) et le temps de chargement de page (4,2 s en moyenne) pénalisent la qualité globale. De plus, la Freebox – pourtant solide et bien équipée – a été pénalisée en septembre par un incident de mises à jour de firmware. Durant 2 à 3 semaines, accessibilité au réseau et temps de chargement des pages ont connu quelques difficultés.

Hors classement

Numericable : le câble, plus stable que l’ADSL
95/100 – 1^er : Internet – 1^er : téléphonie – 1^er : télévision

Stabilité du réseau et disponibilité des serveurs de messagerie vont de pair avec les performances de navigation. Avec à peine plus de 0,4 s pour charger 100 Ko, la page d’accueil du site sncf.com qui pèse 300 Ko se charge en 1,26 s. Chez Free, c’est trois fois plus ! Côté débit FTP, Numericable affiche aussi les meilleures performances, avec une vitesse moyenne de réception des fichiers de 1 500 Ko/s contre 910 Ko/s chez les concurrents. Rien de comparable donc avec les offres ADSL : le câble reste la meilleure solution mais les zones desservies sont trop rares…

Bouygues Telecom : une offre BBOX encore jeune

Vous l’avez sans doute relevé : Bouygues Telecom et son offre Bbox sont absents de nos tests. Mis en place fin octobre 2008, ce forfait est malheureusement arrivé trop tard pour être intégré à notre banc d’essai. L’offre est toutefois prometteuse. En acquérant quelque 600 répartiteurs auprès de Neuf Cegetel (des doublons liés au rachat du réseau de Club-Internet), Bouygues Telecom dispose d’une solide base matérielle. Un forfait agressif et innovant sera toutefois nécessaire si ce nouveau venu veut rapidement gagner des parts de marché.

Les protocoles de tests réalisés en partenariat avec IP-Label Newtest

Internet
La disponibilité de la ligne est le premier élément vérifié. Une déconnexion intempestive, une ligne hors service et c’est quelques points de moins. La navigation Web est le deuxième point important. En chargeant sans utilisation du cache local, les pages d’accueil d’un panel de sites, IP Label définit une note de performances. Vient ensuite la catégorie Usages : accès au serveur de messagerie, latence (importante pour les joueurs), ou encore vitesse de téléchargement de fichiers en FTP sont mesurés.

La téléphonie
Deux éléments sont déterminants pour caractériser la performance de la téléphonie. L’aboutissement de l’appel est tout d’abord mesuré. En téléphonie sur IP, il arrive que la tonalité ne soit pas renvoyée, ou que l’appel soit mal acheminé, conduisant l’appelant dans un « cul-de-sac » ou, suite à une erreur d’aiguillage, acheminant l’appel vers un mauvais destinataire. L’autre élément essentiel est la qualité vocale. Les sondes IP Label évaluent la qualité vocale telle qu’elle serait perçue par un usager recevant cette séquence. Cette évaluation donne lieu au calcul d’un indice de qualité vocale MOS PESQ LQO conformément à la norme ITU P862.2.

La télévision
En ADSL, il arrive qu’un changement de chaîne n’aboutisse pas à la réception des images, et que l’écran reste noir. C’est un premier élément pris en compte. Pour cela, chaque box est gérée par une télécommande qui zappe automatiquement de chaîne en chaîne. Vient ensuite la qualité d’image : certaines séquences vidéos sont enregistrées à intervalles réguliers et comparées avec les mêmes, extraites elles de la TNT.

L’analyse d’Alain Petit, responsable benchmarks et études d’IP-Label Newtest

Les tests Internet de l’an passé révèlent une assez bonne stabilité des connexions. Les longues coupures ne sont plus observées. Une interruption de service dépasse en moyenne rarement les 15 minutes. Quelques blocages de box sont encore observés, mais ils sont de plus en plus rares, montrant les efforts fournis par les fabricants et FAI dans ce domaine. Ces derniers ont en revanche rencontré plus de difficultés dans la récupération des messages électroniques (POP3). Des problèmes probablement liés à l’augmentation du nombre d’internautes qui disposent de plusieurs adresses mail. La taille croissante des pièces jointes peut aussi être un facteur important. Pour la télévision, la disponibilité du service est loin d’être parfaite. Rares sont les semaines où certains FAI enregistrent un taux de disponibilité excellent, même si le nombre d’échecs se compte en unités. Sur l’année, quatre échecs hebdomadaires ont été constatés en moyenne sur l’ensemble des fournisseurs. Notons enfin que les performances globales pour la télévision se resserrent. SFR, Darty et Alice, dont les services étaient les plus performants, se sont vu peu à peu rattraper par Free et surtout par Orange, qui a connu une progression constante.