“Tribunal“, “justice“, “mécontents“, “lésés“, “mensongère“, “escroqueries“, tels sont les principaux mots clés renvoyés par le moteur de recherche de 01net.com lors d’une requête sur pere-noel.fr.Internautes lésés, consommateurs floués, transporteurs non payés, DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) enquêtant sur des publicités mensongères, des pratiques marketing contestables et du cybersquatting, ou encore journalistes agressés, la liste des mécontents s’allonge chaque mois ( consommateur.org ou paranos.com/ entreprises).La société pere-noel.fr vient d’ailleurs de déménager son siège de Saint-Étienne à Lyon dans la plus grande discrétion, apportant de l’eau au moulin de ses détracteurs qui y voient une échappatoire aux poursuites. Le site continue néanmoins à revendiquer quelque 150 000 clients et plus de 2 000 colis envoyés chaque jour.Agacés par cette situation, les actionnaires viennent d’ailleurs de renvoyer les dirigeants (Alexandre et Grégoire Fur). Ces derniers sont en passe d’être poursuivis par le tribunal correctionnel.Notre première visite sur le site remonte à décembre 2001 pour acquérir une boîte de CD, finalement livrée en février 2002. Cinq mois plus tard, nous effectuons une deuxième tentative. Alertés par la lettre d’information quotidienne à laquelle nous étions inscrits depuis le précédent achat (ce qui se révèle plus facile pour sélectionner un produit que d’aller “fouiner” sur le site), nous avons choisi un disque dur USB externe de 128 Mo, nommé Pen Drive, commercialisé près de 82 ? (contre 72 ? à l’heure où nous paraissons, mais 130 ? en temps normal).Chez les concurrents ( surcouf.com, rueducommerce.com, fnac.fr), aucune offre similaire ne descend au-dessous de 135 €. Nous décidons de lancer l’achat. Assez sobre, la page d’accueil du site reste toutefois attrayante grâce, notamment, aux différentes boîtes d’animations promotionnelles, de type pop-up notamment.Le numéro payant de la hot line, bien utile par la suite, et le contact par e-mail sont affichés en bas à droite. Enfin, une icône précise que la Caisse d’épargne assure le paiement sécurisé.Lors du premier achat sur le site, un formulaire d’inscription vous abonnera à la lettre d’information de pere-noel.fr. Méfiance tout de même : par une curieuse coïncidence, nous avons reçu peu après, pendant plusieurs semaines, des publicités pour un site “réservé aux adultes“…Concernant l’achat du Pen Drive, la première visite a donc eu lieu le 21 août, mais un blocage au niveau du formulaire d’inscription nous oblige à enregistrer notre profil et notre commande par téléphone (après 20 à 30 minutes d’attente, à 0,34 ?/mn !). Après avoir vérifié la disponibilité du produit et validé le numéro de carte bancaire, l’opératrice nous signale un problème avec ladite carte.Elle nous demande donc de confirmer notre commande par e-mail et d’envoyer une photocopie des cartes bancaire et d’identité par télécopie. Nous préférons rappeler plus tard. À force d’insister (avec à chaque fois 15 à 20 minutes d’attente, toujours facturées 0,34 ?/mn), nous obtenons notre référence client. Une seconde opératrice nous confie alors qu’il s’agit en fait d’une défaillance du logiciel de paiement de pere-noel.fr.Après 4 jours (et plusieurs autres appels téléphoniques à 0,34 ?/mn), nous recevons enfin un e-mail de confirmation, avec une date de livraison fixée au 29 août entre 9 et 12 heures.
Une livraison tardive
Ce jour là, ne voyant rien arriver, nous nous rendons sur le site où l’état de notre compte affiche “Commande en cours“. Nous reprenons contact avec la société le 2 septembre, pour nous entendre dire que ce produit a suscité une très forte demande et qu’il n’est finalement plus disponible dans l’immédiat. Inutile de préciser que le montant de l’achat a été débité depuis le 26 août.Seule satisfaction, il semble que notre dossier soit correctement suivi. Un avoir nous est tout de suite offert. Parallèlement, il nous est proposé d’envoyer une télécopie de réclamation à un certain monsieur Maurice (…), responsable des commandes. Des appels téléphoniques réguliers tous les 4 jours (avec une attente moyenne de plusieurs minutes, toujours à 0,34 ?/mn) nous informent que le produit devrait arriver dans les 48 heures. Le 17 septembre enfin, un e-mail nous indique que notre commande vient d’être expédiée, et sera livrée dans les deux jours.Une annonce confirme sur le site. Ouf, nous avons cru un moment, qu’à l’instar de son illustre homonyme, nous n’allions pas être livrés avant le 25 décembre. Le Pen Drive arrive enfin le 23 septembre, soit un mois environ après le premier contact avec pere-noel.fr. Apparemment, il fonctionne.
Une hot line très professionnelle
Si les prix compétitifs sont bien au rendez-vous, la logistique et les services associés font défaut. Assurément conscients de la célébrité sulfureuse de leur site, les responsables ont misé sur un service hot line qui, même difficile à joindre, s’est toujours montré professionnel quant au traitement de l’achat.Reste que la somme des coûts de communications avec la hot line, porte finalement le prix total du produit à plus de 210 € !
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