Il était temps. Le site marchand Pere-Noel.fr cesse de faire la sourde oreille et se préoccupe des cris de colère de ses clients mécontents. Il vient en effet de mettre en place une cellule de crise au sein du service marketing.Composée de trois personnes, la cellule est chargée de résoudre un à un les problèmes rencontrés, remontant jusqu’à un an en arrière si nécessaire. Sa démarche est très différente de la hot line déjà existante : en effet, ce sont les personnes de la cellule qui appellent directement les internautes.Pour être contacté, il suffit d’envoyer un e-mail à l’adresse [email protected]. Stéphanie ou l’une de ses collègues répond alors en demandant le téléphone personnel du client, et l’appelle.Pere-Noel.fr, fermement décidé à redorer son blason, a même sollicité les sites de consommateurs LeGuide.com et Raleur.com pour que ces derniers lui transmettent les e-mails des clients mécontents qui s’expriment sur leurs forums. LeGuide.com refuse toutefois de référencer de nouveau Pere-Noel.fr tant que tous les litiges n’auront pas été résolus.Les améliorations du service client touchent également l’assistance téléphonique et les stocks : il y a désormais dix personnes au lieu de quatre pour répondre à la hot line (qui reste tout de même facturée 2,21 francs/min). Quant à l’entrepôt, il a été modernisé, ce qui devrait permettre un meilleur suivi des stocks et une limitation des erreurs dans les commandes.Bien entendu, il reste maintenant à vérifier que tout cela nest pas seulement une déclaration de bonne intention. A vos e-mails !
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