En février dernier, nous signalions déjà les nombreuses plaintes qui fleurissaient sur le Net contre le site Pere-Noel.fr. Les problèmes de livraison et une hot-line injoignable étaient au c?”ur des récriminations. Interrogé, Pere-noel.fr affirmait que ces plaintes étaient le fait de quelques clients isolés, et que des embauches étaient en cours à la hot-line.Quatre mois plus tard, les choses ne se sont pas améliorées.Chaque semaine, de nouvelles plaintes et avertissements à l’encontre de Pere-Noel.fr sont publiés dans les newsgroups. Dès qu’un site permet aux cyberconsommateurs de s’exprimer, les forums sont immédiatement envahis par des messages furieux contre les pratiques commerciales de Pere-noel.fr.Les reproches sont toujours les mêmes : Pere-noel débite les comptes de ses clients dès la commande et non à la livraison. Les livraisons sont souvent en retard, et comportent des erreurs. En cas de problèmes, il est toujours aussi difficile de joindre le service après-vente, dont chaque appel est facturé 2,21 F/min et, enfin, lorsque poussé à bout, un client choisi d’annuler sa commande, il se retrouve avec… un bon d’achat sur Pere-noel.fr.
Les clients en appellent au juge
Si, jusqu’à présent, la plupart des clients lésés se contentaient de se défouler dans les forums, ils ont depuis décidé de recourir à la justice pour obtenir réparation.Ainsi, Patrick Saporta a obtenu du tribunal de commerce de Nanterre une ordonnance en injonction de payer pour la somme de 769 francs. Cet internaute avait reçu une commande non conforme et, au lieu d’être remboursé comme il le souhaitait, Pere-noel.fr lui a établi un avoir. Depuis, Patrick Saporta a fini par être remboursé, mais les frais d’huissier (572,79 francs) restent pour l’instant à sa charge.Autre témoignage, celui de Christophe Leloup. Ayant eu lui aussi des problèmes avec sa commande, il a demandé conseil à la DGCCRF (Direction général de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et au site Raleur.com. Avec deux autres clients, il a décidé d’entamer une action en justice pour vol et escroquerie auprès du tribunal de Lisieux, où il habite.
Les associations de consommateurs prêtes à aller devant les tribunaux
Par ailleurs, l’association de consommateurs Léo-Lagrange a lancé un appel pour recueillir des témoignages de clients de Pere-Noel.fr. Un appel largement relayé par le bouche à oreille et sur les newsgroups où l’association était souvent présentée comme un véritable sauveur.Une autre association de consommateurs, l’Institut national de la consommation l’a même mentionnée dans son article consacré à Pere-noel.fr dans le mensuel 60 millions de consommateurs.Léo-Lagrange s’est vite retrouvée avec plus d’une centaine de témoignages. Un record absolu, selon une représentante de l’association, qui parle d’un véritable litige de masse. L’association a donc entamé des négociations avec Pere-Noel.fr dans le but de lui faire changer ses habitudes commerciales. “Nous voulons que Pere-Noel.fr s’engage fermement à résoudre les problèmes de livraison par exemple.” Et si les négociations n’aboutissent pas, Léo-Lagrange passera alors à une action en justice.Enfin, les plaintes ont fini par alerter la DGCCRF, qui a reçu une cinquantaine de réclamations contre le cybermarché. La direction des Hauts-de-Seine, dont dépend le site marchand, a commencé sa propre enquête. Son but : vérifier s’il y a ou non des infractions au code pénal, comme de la publicité mensongère par exemple. Et si c’est le cas, le problème se réglera devant un tribunal. En attendant, elle conseille aux consommateurs lésés de porter eux-mêmes plainte.
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