Pascal Griot, directeur de surcouf.com, rejoint Surcouf en décembre 2000 pour lancer puis développer l’activité Web. Diplômé de Sciences Po Paris, il a été chef de projet dans le conseil en stratégie chez Corporate Value
Associates (CVA), puis a rejoint en 1995 le Printemps, filiale du groupe PPR, où il a occupé des responsabilités aux achats, avant de prendre la direction du magasin Equipement de la maison du Printemps Haussmann, puis la direction gestion et
developpement de la centrale d’achat du Printemps.Bonsoir à toutes et tous, nous sommes heureux de recevoir Pascal Griot ! Bonsoir.Motherboard: Bonjour, j’aimerais savoir si vous allez améliorer la navigabilité et l’esthétique du site ? Je considère que Surcouf est le site de vente de produits informatiques qui est le moins clair et le moins pratique.
Bon, la navigabilité est plutôt bonne je trouve. Sur l’esthétique, c’est du Surcouf. Nous avons une identité forte, des couleurs… et 25 000 références.djak : Quels sont les produits que vous vendez le plus sur votre site Internet ? Les disques durs, les ordinateurs portables et les barrettes de mémoire.iza : Combien de clients avez-vous aujourd’hui uniquement sur le Net ? Environ 35 000 visiteurs uniques par jour, soit environ 1 million par mois.chinois de daumesnil : Bonjour monsieur Griot ! Parlez-nous des résultats de Surcouf.com : ça marche bien ? Il paraît que ça marche mieux depuis que la rue Montgallet est fermée aux voitures. bolo : Quel CA représente le Net ? Et les magasins en dur ? C’est juste pour comparer ! Le Net représente entre 10 et 15 % de l’activité totale de Surcouf.Eric : Quelle est la période durant laquelle vous vendez le plus ? Noël ? Fête de l’Internet ? Autre ? Noël représente 20 % de notre CA annuel, mais cette année nous fêterons l’Internet avec une grosse opération autour du réseau. Venez nous voir en mars !Gégé : La livraison est-elle gratuite ? Si oui, à partir de quel chiffre d’achat ? Si non, pourquoi ? La livraison est gratuite à partir de 35 euros d’achat. Sur Paris et la région parisienne, nous pouvons livrer en quatre heures, mais c’est payant quel que soit le montant.Muriel : Quelle est votre infrastructure de livraison ? Peut-on venir en magasin chercher le matériel commandé ? En combien de temps peut-on espérer recevoir une commande passée sur le Net ? Vous pouvez venir chercher votre commande dans le magasin de Daumesnil, si vous avez choisi cette option. En ce qui concerne les délais, ils dépendent de la disponibilité des produits et du mode de livraison choisi. Comptez en
moyenne 3 à 5 jours en livraison économique, gratuite à partir de 35 euros.flory : Le site est-il rentable comme on dit aujourd’hui ? Nous avons gagné de l’argent sur le mois de décembre 2002 (qui est un mois très fort), nous pensons être à l’équilibre, comme prévu, en 2003.miaou : Quelles sont les délais de livraison en moyenne ? En moyenne 3,2 jours !flory : Si on a un problème avec le colis, si le produit ne correspond pas, quel est le recours que vous proposez ? La procédure de retour est expliquée au dos de la facture : c’est très simple. Vous pouvez soit rapporter le produit dans l’un de nos magasins, soit le réexpédier dans son emballage d’origine.Journaliste_01Net : Le site bénéficie-t-il de promotions exclusives ? Oui, par exemple, nous avons actuellement un écran plat 17 pouces à 429 euros.ninou5 : Comment expliquez-vous de telles différences de prix entre le magasin et votre site Internet ? En moyenne le site est moins cher que les magasins sur une centaine de produits… et réciproquement. Les magasins ont des promos exclusives, mais 24 900 références sur 25 000 sont au même prix.Aurelie : Quelles garanties offrez-vous en termes de paiement sécurisé ? Les pages de compte personnel et de paiement sont sécurisées en SSL 128 bits, soit la meilleure garantie du marché. Par ailleurs, nous ne conservons pas les numéros de cartes bancaires de nos clients.gomez : Quelles garanties pouvez-vous nous fournir quant au paiement en ligne ? Comment avez-vous abordé le sujet ? Quel système utilisez-vous ? On utilise le système SIPS, de la société ATos, leader sur ce marché.violeau : Les arnaques et fraudes à la carte bancaire sont-elles selon vous complètement évacuées de la tête des internautes ? Pourquoi, d’un coup, on n’en entend plus parler ? Les internautes ont compris qu’acheter en ligne, c’était aussi sûr qu’acheter en magasin ou en VPC.Gédézongles : Question de paiement sécurisé, je placerais le débat plutôt sur la sécurisation des données serveur. Qu’en est-il ? Effectivement, il y a un vrai sujet : tous les sites sérieux sont ultra sécurisés. Par ailleurs, nous ne conservons pas les numéros de cartes bancaires : de ce fait le risque est nul.chinois de daumesnil : Pourriez-vous nous parler de la structure et du fonctionnement du site Surcouf.com ? Surcouf.com est largement appuyé sur le magasin de Daumesnil : le référencement est assuré par les vendeurs et le stock est celui du magasin.charly : Avec une croissance en termes de références produits, de CA et de visiteurs, sur votre site, envisagez-vous une augmentation de vos équipes on line pour 2003 ? Oui, nous prévoyons de recruter au moins 20 personnes en 2003. Si cela vous intéresse, il y a une rubrique offres d’emplois sur le site.Buzzy : Est-ce que la vente en ligne est un complément de la vente en magasin ou est-ce que c’est une locomotive qui fait plus de vente que les magasins ? Le développement du site favorise celui des magasins et inversement. A l’ouverture du site, nous avons constaté une forte accélération des ventes en magasin. A l’inverse, lorsque nous avons ouvert le magasin de Strasbourg en
septembre 2002 les ventes du site, dans le Bas-Rhin, sont passées de 1,8 à 3,4 % des ventes totales.ninou5 : Vous fonctionnez donc sur les mêmes stocks que le magasin ? Sont-ils parfaitement à jour ? Qu’en est-il du suivi de stock on line ? Le site est basé sur le stock du magasin Daumesnil (le plus grand), ce qui permet de bénéficier d’environ 200 000 articles disponibles. Les stocks sont remis à jour quotidiennement.Journaliste_01Net : Le SAV (service après vente) est-il le même pour le site et pour les boutiques ? Oui, nous nous appuyons sur le SAV du magasin de Daumesnil.(*_*) : En cas de problème (on n’est jamais à l’abri d’un défaut de fabrication), comment fonctionne votre service après-vente ? Les produits sont testés par nos techniciens SAV, puis, en fonction des cas, ils sont réexpédiés au fournisseur pour réparation ou échange.webdyn : Justement, pour le SAV, des délais assez longs ont été constatés. Pourquoi ? En janvier, le délai moyen SAV était de 15 à 20 jours, à cause de Noël (notamment en ce qui concerne des cadeaux retournés pour échange, incompatibilité, etc.). En temps normal, le délai moyen est de 7 jours.Souscouf : Pourquoi avoir décidé de passer de surcouf.fr à surcouf.com ? Nous avons les deux adresses, mais globalement le standard pour un site marchand est le .com.Gédézongles : L’identification des internautes via les profils vous a-t-elle permis d’identifier des internautes déjà clients de votre boutique ? Techniquement, nous pourrions le faire, mais nous ne le faisons pas. Nous permettons aux internautes qui le souhaitent d’être reconnus lorsqu’ils se connectent. Cela permet de gagner du temps pour passer une commande, poser une
question, etc.charly : Depuis plusieurs mois, j’ai remarqué que vos campagnes d’e-mailing étaient de plus en plus fréquentes. Sont-elles efficaces et significatives ? N’avez-vous pas un taux de désabonnement croissant ? Nos campagnes ne sont qu’hebdomadaires. De plus, depuis quelques mois, nous adressons des offres spécifiques et exclusives à nos clients.Cassagnes : Quel est aujourd’hui votre objectif marketing : acquérir des clients ou les fidéliser ? Les deux peut-être ! Quelles stratégies déployez-vous pour ce faire ? Vraiment, les deux. En recrutement, nous pensons avoir encore beaucoup de clients à approcher. Quant à la fidélisation, elle devient progressivement un axe très fort de notre développement, notamment à travers le mailing.Meto : Comment gère-t-on une entreprise click and mortar : on s’axe essentiellement sur le Net ou on continue à miser un peu sur le vente in real life ? On mise un peu plus sur la vente puisqu’on a ouvert deux magasins en trois mois et que nous allons en ouvrir beaucoup d’autres encore. Sur le Net, dont je m’occupe, nous avons un très fort développement : +110 % en janvier
2003 par rapport à janvier 2002.marcos89 : Vos clients sont plus Parisiens ou sur le reste de la France ? Nous avons une clientèle plutôt francilienne : 25 % de nos clients sont de la région parisienne.zorg : Vendez-vous aux entreprises ? Oui, bien sûr. Cela représente environ un quart de nos ventes. Nous avons de grands projets de développement pour les entreprises.Vero : Quel est le c?”ur de cible de surcouf.com ? Particuliers ou professionnels ? Avec 25 000 références, nous touchons plutôt les particuliers (passionnés d’informatique, de nouvelles technologies…) et les petites entreprises.webdyn : Les autres magasins seront situés dans quelles villes ? Nous avons un magasin à Strasbourg, un en région parisienne (dans le centre commercial de Belle Epine),et bien sûr, le navire amiral de l’avenue Daumesnil (Paris XIIe, métro Gare de Lyon). Nous en ouvrirons
bientôt à Bordeaux (Mérignac).placid et muzo : Offrez-vous des avantages aux entreprises ? Il existe une politique commerciale spécifique pour les entreprises, avec notamment la possibilité d’obtenir un financement.webdyn : Vous parliez tout à l’heure de recrutement. Pour quel type de poste recherchez-vous du personnel ? Nous recherchons des professionnels et des passionnés pour divers postes : des gens pour l’accueil téléphonique, des commerciaux pour les entreprises, des commerciaux pour les particuliers et des préparateurs de commande en
logistique.chrisb : Votre entreprise emploie combien de personnes ? Surcouf.com compte une équipe de 60 personnes, aujourd’hui.Pyzo : Comment comptez-vous rivaliser avec les sites tels que Kelkoo ? Puis ceux comme LDLC ? Kelkoo est aujourd’hui un de nos partenaires : il nous envoie des internautes cherchant des produits que nous vendons.charly : Recherchez-vous toujours des responsables éditoriaux ? Désolé Charly nous en avons trouvé un hier, et d’ailleurs, dans les semaines à venir, il y aura plein de nouveautés de ce côté-là.Loulou42 : Allez-vous commercialiser des offres de FAI sur le Net ? Il me semble que cela va se faire en magasin… Nous commercialisons aussi des offres de FAI sur le Net.maya : En clair, la priorité est placée sur le développement des magasins traditionnels plus que sur le site Internet ? En clair, nous pensons que le concept Surcouf est très efficace. La priorité est au développement conjoint du site et des magasins : l’un appuie l’autre et réciproquement.Roubile : Quels sont les prochains services que vous allez développer ? Nous venons de mettre en ligne un ‘ configurateur ‘ de consommables, qui permet notamment de trouver une cartouche d’encre en fonction du modèle de l’imprimante. Nous avons plein d’autres projets pour 2003.
Venez-les découvrir en ligne.Fargo : A quand le développement du multicanal et comment ? Sur quels supports ? Nous avons aujourd’hui 3 supports de vente : les magasins, le site et le catalogue (tiré a plusieurs centaines de milliers d’exemplaires). Chacun de ces supports appuie les autres. Par exemple, les colis surcouf.com
contiennent tous un exemplaire du catalogue, qui renvoie sur les magasins et le site.grouiiiik : Pensez-vous que le modèle click and mortar est une force ou une faiblesse par rapport aux pure players ? Je pense que le click and mortar nous apporte des atouts très forts : partage des achats, des stocks et mutualisation des équipes de support, sans compter les aspects du marketing et de la communication.Robert : Pour le client, au final, acheter en ligne revient-il mois cher ? De combien ? En général ni plus ni moins. En revanche, vous pouvez commander de chez vous ou depuis votre bureau 24 heures sur 24 grâce au site.Max : Que manque-t-il aux sites d’e-commerce pour vraiment concurrencer les magasins traditionnels ? Il manque peut-être aux pure players le contact avec les clients.Merci Pascal Griot, le mot de la fin ? Merci a tous ! Au fait, messieurs (et mesdames) c’est bientôt la saint Valentin … il y a plein d’offres pour deux sur Surcouf.com.
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