Pourquoi avoir externalisé votre outil informatique ?
L’objectif était de constituer le c?”ur du futur groupe européen et de fédérer les utilisateurs des différentes unités autour d’un système d’information commun. Les Salins du Midi ont déployé leur solution SAP sur leurs sites français dès 1995. Notre but était de concentrer notre effort sur la maîtrise du système d’information, notre c?”ur de métier, et d’étudier l’externalisation des tâches qui nous paraissaient sans valeur ajoutée. Or, dans le contexte du déploiement de SAP et de notre nouvelle infrastructure, l’investissement nécessaire pour acquérir ces compétences techniques, doublé du besoin d’une ouverture du service aux utilisateurs plus forte, nous a poussés à transférer l’exploitation et la supervision de nos systèmes et de nos réseaux vers un spécialiste extérieur à l’entreprise.
Quelle est l’origine de cette solution d’infogérance ?
C’est un changement de stratégie qui en a été le point de départ. D’abord, il y a eu l’élaboration d’un système d’information unique, qui a servi de support à une mutation de l’entreprise. Ensuite, en 1999, le déploiement en Europe et la constitution du groupe européen autour de trois pays : la France, l’Italie et l’Espagne. Dans notre secteur, la guerre des prix sévit depuis cinq ans. La première étape est de rendre notre groupe performant. La seconde est d’en assurer la croissance externe en Europe. Cela se traduit, pour la DSI, par la mise en place de services performants et flexibles en regard des modifications annoncées. L’infogérance trouve alors toute sa justification.
Quels sont vos partenaires ?
La solution de l’infogérance a concerné, dans un premier temps, nos serveurs centraux SAP et nos réseaux et systèmes de téléphonie. Nos plates-formes serveurs étant de marque HP, nous nous sommes tournés naturellement vers ce constructeur. Il a pris en charge leur infogérance au début de 1997. Ce contrat a ensuite été repris en juillet 2000 par Euriware, avec lequel nous avons signé, en juin 2001, un second contrat d’infogérance concernant le support utilisateur et la mise en place d’un centre d’appel.
Quel est le périmètre des prestations et quelles précautions avez-vous prises ?
Les services couvrent, d’une part, l’exploitation, l’administration et la supervision de nos systèmes et de nos réseaux et, de l’autre, l’accueil utilisateur et l’assistance à l’utilisation de son poste de travail, ainsi que le suivi et l’information sur la résolution des problèmes liés à l’infrastructure et au système d’information. Le contrat spécifie les services et l’engagement de résultat. Euriware s’est engagé à mettre en place une analyse de productivité annuelle, et il offre un système de remise. Nous avons également mis en place un système de suivi de contrat. Ces deux accords d’infogérance ont été conclus pour cinq ans chacun. Et nous nous réservons le droit de mettre fin à l’un d’entre eux au bout de trois ans, sans pénalités.
Quelles fonctions avez-vous voulu conserver en interne ?
Le groupe Salins a tenu à garder la maîtrise d’ouvrage, et la direction des systèmes d’information reste chargée de l’assistance à la maîtrise d’ouvrage. Nous contrôlons la qualité et la pertinence des prestations externes, assurons une veille et pilotons les projets d’évolution. L’équipe DSI regroupe dix-sept personnes. Cinq d’entre elles, experts sur les aspects techniques, sont les interlocuteurs des équipes d’Euriware, dix autres s’occupent de l’aspect fonctionnel autour du centre de compétence SAP, et deux sont à la direction du service.
Quelles sont les étapes à ne pas négliger dans ce type de contrat ?
Pour une mise en place réussie d’un tel contrat, il faut faire attention à la prise en charge qui précède la phase opérationnelle. Dans le même ordre d’idée, il est important de définir exactement la phase dite de réversibilité en fin de contrat, soit lorsque l’entreprise reprend le service, soit lorsqu’elle décide de le confier à un autre partenaire. Nous avons été accompagnés par le cabinet de conseil KLC lors de l’étape de préparation de chaque dossier.
Quel profit a généré cette externalisation ?
Les premiers gains significatifs pour les Salins sont cette ouverture et cette flexibilité de service ?” primordiales pour notre avenir, mais difficilement quantifiables. Une dépense initiale en ressources humaines a été évitée. Elle représente l’équivalent de cinq personnes sur l’infrastructure et autant sur le support. En termes de productivité “utilisateur”, nous estimons la réduction du temps “non productif” à mille deux cents jours/homme par an.
Quelles évolutions et extensions du contrat avez-vous prévues ?
Nous venons de signer avec Euriware un avenant sur la gestion de notre messagerie. En matière de sécurité, nous avons confié, depuis le 1er septembre, l’infogérance de notre coupe-feu à une autre société. Nous prévoyons de délocaliser notre salle informatique auprès d’Euriware, dès le mois de novembre 2001. De plus, nous passerons de la propriété à la location de nos systèmes informatiques, voire d’énergie informatique. L’objectif est de d’accroître la capacité d’adaptation de nos ressources.
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