Nouveau sigle à la mode, l’ECR, ou efficient customer response(*), suppose avant tout une collaboration étroite entre les services et entre les entreprises. Le marketing, les achats et l’ensemble des partenaires de la chaine logistique sont tous a priori concernés par ce concept qui traite des besoins du client, tant sous l’?”il du fabriquant que sous celui du distributeur d’un produit.
Exemple : le service marketing de Kraft Jacob Suchard emploie trente personnes pour le café. Chez Promodès ils sont vingt-cinq à couvrir les produits de grande consommation. On imagine aisément le profit à tirer de la mise en commun d’informations. et les échanges qu’ils peuvent avoir côté fournisseur : mon conditionnement est-il judicieux ? Suis-je en danger de rupture de stock ? Ou côté distributeur : mon assortiment est-il cohérent ? Cette promotion est-elle rentable ?
La collaboration repose sur l’utilisation de logiciels spécialisés qui fonctionnent le plus souvent sur des systèmes propriétaires. Ce qui reste une solution lourde pour les fournisseurs qui doivent communiquer avec plusieurs clients. Ce n’est donc pas un hasard si les éditeurs d’outils de gestion de la chaine logistique se placent sur ce créneau. L’autre concept au goût du jour, la gestion de la relation client, concerne davantage les phases de vente et d’avant-vente.
(*) littéralement : un service consommateur efficace.
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