Innovant sur la voiture électrique, aussi bien dans leur conception que dans son modèle économique, Tesla ne fait pas non plus comme les autres constructeurs automobiles lorsqu’il s’agit de réparer les Model 3, Model X et autres Model S.
En effet, une Tesla ne se répare pas chez le garagiste du coin. L’intervention sur un véhicule électrique de la marque californienne est réservée aux experts de son service mobile, ou aux employés de ses centres de service. Car qui dit voiture électrique dit aussi entretien spécifique.
Concrètement, ce n’est pas parce que vous faites votre vidange sur votre magnifique Clio III, depuis 2014, que vous serez à l’aise en ouvrant un capot de Model 3. Et pour cause… il n’y a presque rien d’accessible là-dedans.
Pour ses diverses interventions, Tesla se repose sur son réseau. En France, il se compose d’une vingtaine de véhicules mobiles et d’une douzaine de centres de service. Mais concrètement comment se passe une réparation sur une Model 3, par exemple ?
Pour le savoir, nous avons testé le service après-vente de Tesla, que ce soit pour l’installation d’une nouvelle pièce ou pour une réparation.
L’application au centre du service
Chez Tesla, comme pour bien d’autres manipulations, une réparation ou de manière générale une intervention quelconque sur la voiture débute… sur l’application mobile.
Dans la partie « services » de l’application, une option permet de lancer un diagnostic à distance de sa voiture. Vous le savez sans doute, toutes les Tesla sont connectées à Internet en permanence. Par conséquent, il est possible d’avoir un aperçu de l’état des différents composants et des performances de chaque partie du véhicule en temps réel. Cela se fait dans un centre de service, par un technicien de la marque.
Un diagnostic à distance : deux réponses
La demande est traitée en quelques heures et peut déboucher sur deux cas de figure précis qui diffèrent selon la complexité de l’intervention.
Scénario 1 : il s’agit d’une réparation mineure qui peut être effectuée sur place. Dans ce premier cas, après une prise de rendez-vous, l’un des techniciens du « Service Mobile » de la marque se déplace jusqu’au véhicule. Il est immobilisé le temps de l’intervention, qui peut être programmée sur un lieu choisi par le propriétaire.
Le type de réparations qui correspond à ce premier scénario est assez classique et varie du remplacement des balais d’essuie-glaces aux (rares) changements des plaquettes de freins. Mais il peut également s’agir d’un capteur ou d’une caméra obstruée qui pourrait compliquer la tâche de l’Autopilot.
Néanmoins, ces interventions constituent la grande majorité des opérations de maintenance effectuées sur le parc de voitures Tesla en France.
Dans les faits, ces techniciens roulant à bord de Model S spécialement équipées pour les réparations effectuent 80% des opérations des interventions de maintenance.
Notez que la procédure est la même lorsqu’un utilisateur souhaite remplacer un élément défectueux de son véhicule (comme un rétroviseur abîmé, par exemple) ou s’il souhaite ajouter certaines options.
Afin de tester cette partie du service nous avons décidé d’installer un kit « HomeLink » sur notre Model 3 de test. Cette option qui permet, entre autres, d’ouvrir automatiquement la porte de son garage à l’approche du véhicule, est une amélioration matérielle et ne peut se faire en ligne comme la plupart des mises à jour du constructeur.
Avant l’installation, l’application nous a invité à choisir un lieu d’intervention (domicile, travail ou autre lieu approprié au choix) en nous proposant plusieurs dates de rendez-vous.
Principal avantage de cette démarche, il n’est pas nécessaire d’être sur place au moment de l’intervention. En effet, il suffit d’ouvrir sa voiture à distance, en utilisant l’application, à l’arrivée du technicien, qui en prendra ensuite le contrôle.
La pose de notre HomeLink aura duré 30 minutes en tout et pour tout. L’option était activée dès la récupération de notre Model 3.
Scénario 2 : le service de diagnostic à distance détecte un problème plus sérieux. Si la voiture peut toujours rouler, son propriétaire est invité à se rendre dans un centre de service Tesla le plus proche.
Sur place, il sera pris en charge par un technicien qui effectuera un tour complet du véhicule avant de le basculer en « Mode Service ». Il s’agit d’une configuration dans laquelle certaines fonctionnalités des Tesla sont désactivées pour faciliter les réparations.
L’avantage évident de ce procédé est de pouvoir anticiper les temps d’intervention et les commandes de pièces. En effet, dès la pose du diagnostic, le centre de service sait pertinemment le temps qu’il devra consacrer à la réparation ainsi que les pièces nécessaires à l’opération.
Pour le client cela se traduit par un temps d’attente moyen estimé à 1h30. S’il venait à être dépassé, Tesla offre à ses clients un bon Uber (si l’attente est supérieure à trois heures) ou leur prête un véhicule de remplacement (pour toute intervention dont la durée excède les quatre heures).
Un modèle différent
Sur les réparations comme sur presque tout le reste, Tesla ne fait donc pas comme la plupart de ses concurrents. Là encore, l’approche du Californien emprunte beaucoup à ce qui se fait chez les fabricants de smartphones, notamment pour ce qui est de l’expérience en centre de service.
En revanche, là où Tesla innove véritablement, c’est sur les interventions courantes, gérées par son service mobile, qui permettent au propriétaire d’effectuer la majorité des (petites) réparations sans se déplacer dans un garage et sans même être sur place.
Quel bilan pour le service réparation ?
Pour autant le service de maintenance de Tesla n’est pas parfait. Après l’avoir testé dans les grandes lignes, il nous semble qu’il pourrait s’améliorer sur deux points au moins.
Le premier concerne la lisibilité tarifaire. Tesla ne dispose pas d’une grille de prix pour les différents types d’interventions, et encore moins du tarif des différentes pièces. Le propriétaire du véhicule doit se contenter de signer, ou non, le devis émis par son application. Il va de soi qu’il n’a pas non plus d’alternative autre que le réseau du constructeur lorsqu’il s’agit de passer par la case réparation.
Enfin, bien que l’entretien soit assez basique et relativement peu contraignant sur les véhicules électriques, il demeure néanmoins à la charge de l’utilisateur.
Or compte tenu de leur connectivité, il nous semble que les Model 3 et autres Model S devraient être en mesure de prévenir leur propriétaire avant la dégradation d’une de leurs pièces.
En effet, c’est le second axe de progression de Tesla en la matière. Compte-tenu de leurs capacités, les voitures du constructeur californien devraient être plus proactives dans la démarche d’entretien. Que les fans de la marque se rassurent, Tesla y travaille activement.
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