Au hit-parade des médias à mettre en ?”uvre en priorité ?” pertinence de la demande client, rapport coût/bénéfice ?”, les entreprises placent très nettement en tête de liste le courrier électronique, trop d’e-mails restant lettre morte. Pour Thierry Petrens, directeur avant-vente Emea d’Easyphone, le traitement des e-mails et des fax concerne de 85 à 90 % des demandes actuelles. Leur gestion peut être partiellement automatisée par des logiciels associant reconnaissance par mots-clés, routage par compétences et génération de réponses préprogrammées. Et cela même si, pour Christophe Delafosse, consultant chez Cosmosbay, les outils proposés ne sont pas encore au point. “Ils fonctionnent par filtres et moteurs de recherche, et non par analyse du langage.” L’opérateur doit, de son côté, appréhender la culture de l’écrit voire dépasser d’éventuels problèmes… d’orthographe.Arrivent ensuite, sur un pied d’égalité, la messagerie instantanée ou “chat” et le retour d’appel ou “call back”. “Comme pour l’e-mail, la messagerie implique une maîtrise de l’écrit avec une bible de réponses adaptées au mode ” chat”, note Olivier Savouret, Senior Manager chez Valoris. A la différence qu’il s’agit d’une demande temps réel chronophage. D’autant qu’il est difficile, pour un agent, de mener simultanément plusieurs sessions de ” chat “.” Enfin, techniquement, il n’est pas encore possible d’envoyer de pièces jointes ou de monter un dossier client associé. Le bouton “appelez-moi” (call back) est, quant à lui, facile à mettre en ?”uvre grâce au mode locatif. Jouant le rôle d’intermédiaire, le fournisseur d’applications hébergées émet un appel vers l’internaute et un autre vers le centre de contact, puis il établit la liaison. “Ce qui oblige toutefois l’internaute à interrompre sa navigation s’il ne dispose pas d’une seconde ligne. Et le coût du rappel incombe à l’entreprise.” Peu pratiqué, le cobrowsing, ou navigation assistée, répond à de réels besoins dans les domaines de l’aide à l’acte d’achat, de l’assistance téléphonique ou de la formation en ligne. “Le téléconseiller perd moins de temps que s’il devait expliquer en aveugle au téléphone”, note Olivier Savouret. Si certaines solutions autorisent seulement l’envoi des pages web (push d’URL), d’autres permettent une prise en main sur le poste de l’internaute. Une technique intrusive à base de plug in, qui peut provoquer des réticences psychologiques chez l’usager et buter contre les pare-feu des entreprises. Pour contrer ces difficultés, il est possible de donner à l’internaute une adresse URL afin de lui permettre d’accéder à un serveur tiers via une architecture client léger de type Citrix. Si elle offre d’évidentes réductions de coût d’infrastructure et de communication, la voix sur IP est freinée par la piètre qualité proposée (perte de paquets, délai de transit), “équivalente dans le meilleur des cas à celle du GSM.” Le sous-équipement en PC multimédias (carte son full duplex, logiciel de téléphonie à la norme H323 de type Netmeeting ou CuSeeMe) est un autre obstacle. En concrétisant le rêve du tout-IP, la voix sur IP est toutefois promise à un bel avenir avec, en point de mire, la visiophonie par webcams interposées. Les mises en ?”uvre étudiées insistent sur la migration progressive par fonctions. Ne serait-ce que pour des problèmes de formation. Jean-Pierre Cherene, du groupe Casino, préconise une approche itérative. “Une fois la solution rodée, on peut passer à autre chose. Inutile de brûler les étapes. Nous souhaitons garder la même qualité de service. Une évolution technologique ne doit pas s’effectuer au détriment de la satisfaction du client.”
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